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[面对面]陆地盛开航空花 郭娜用微笑感动生活

来源: 长城网 作者: 2011-05-13 16:20:35
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  长城网5月13日讯(张欣 李佳 胡家琪)她们工作在公路客运站,却体现出航空式服务的周到和温馨;她们从事着单调的站前咨询工作,却演绎出一幕幕精彩和生动;她们是普通的客运站务人员,却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章。她们就是陆地上盛开的航空花——保定客运中心站“郭娜陆地航空班”的姑娘们。今天上午,“郭娜陆地航空班”班长郭娜做客本网《面对面》,讲述发生在候车大厅里的美丽故事。

郭娜用微笑感动生活。 图片由嘉宾本人提供

  2003年1月1日,以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立,至今已历8年。8年来,她们坚持不懈,始终秉承“以人为本、旅客至上”的理念,由最初的十几个服务项目增加到现在的针线包、晕车药、急救、轮滑送水等百余项便民服务。

  郭娜认为:“工作着就是快乐的,服务着就是幸福的”。为了让乘坐汽车的旅客享受到高标准的服务,创造性地把高质量的航空服务移植到陆地运输中。她在工作中总结出“一看、二笑、三听、四做”的服务方法,贯穿工作的每一分钟、惠及每一位顾客。另外,针对不同的服务岗位,还总结出了“郭娜服务法”:广播员要“甜、柔、美”;问事员、话务员要“熟、细、亲”;流动服务员要“及、稳、准”;退票员要:“一看、二辨、三分析、四注意”。郭娜说:“我们代表的不仅仅是班组的形象,客运中心的形象,更是整个保定的形象,因此,要更加严格的要求自己。”航空班的姐妹们将这种思想转化为为乘客服务的激情,微笑服务洒播爱心。

  救助困难旅客是“郭娜陆地航空班”姐妹们温馨服务的体现。自2003年起,在郭娜的倡导下,她和姐妹们每人每月自发的从工资中拿出10元钱,成立了“困难旅客救助基金”、“特困农民工救助基金”。自从中心站设立旅客捐款箱以来,郭娜每天进入车站第一件事就是掏出1元钱放在捐款箱内,她说:“一元钱可能算不上什么,但时间长了就可以救助一名失学儿童。现在我们救助旅客基金的主要来源就是那个爱心捐款箱,它汇集了全社会的爱心。”

  2011年2月1日是一个让郭娜一生难忘的日子,中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站,实地察看春运情况,亲切接见了郭娜,并充分肯定了“郭娜陆地航空班”的工作和服务。郭娜和姐妹们兴奋不已,但她们并没有满足于现状,而是把总书记的鼓励化作一种动力,朝着更高的方向迈进。她说:“我们都是平凡的人,却得到了总书记的肯定和鼓舞,心里面无比激动和自豪。大家都下定决心要用更加贴心的服务温暖广大旅客的心田。”

  访谈最后,郭娜笑着说:“今后,我要带领我们整个团队不断创新,塑造公路运输行业特有的陆地航空服务品牌,让广大旅客乘坐客车的时候能够享受到航空般的服务。”“郭娜陆地航空班”的姑娘们用她们的笑容诠释着真诚与热情,她们的笑容不断感染着南来北往的旅客,也感动着我们的生活……

关键词:航空|郭娜|陆地航空班|微笑|服务|五四青年

责任编辑:张娟
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