廊坊“12345市长专线”去年接听电话117554个

　　长城网廊坊2月18日电(刘振山 张莉)记者近日从廊坊市长专线电话办公室获悉，2012年，廊坊“12345市长专线”竭尽全力为市民排忧解难，真正使市长专线电话成为了政府与市民的“连心线”，一年来，共计接听电话(包括接收电子邮件)117554个，受理53489个。

　　认真接好电话 发现并解决热、难点问题

　　据了解，以提高为民服务水平、提升为领导参谋服务质量为目标，廊坊市长专线电话办公室全体工作人员，认真接好每一个市民电话，耐心回答市民提出的每一个问题。其中，29774个当场作出答复，23715个问题通过交办程序得到解决，展现了廊坊市政府办公室的良好形象，赢得了广大市民的普遍赞誉。

　　同时，通过对市民诉求进行归纳和分析，及时发现广大市民普遍关注的热点和难点问题，整理上报《呈办件》36件，通过市领导批示办理，全部得到及时解决。

　　受理流程规范化 协调督办科学高效

　　据悉，2012年，廊坊市长热线以系统软件为基础，规范受理流程，按照闭环工作流程的要求，明确了7个角色，即受理员、监督员、派发员、回访员、催办员、承办部门和指挥长，通过系统软件限定，赋予每个角色明确的权限和任务，确保受理事项均按照市民来电、受理分类、交办派发、办理反馈、催办督办、审核办结、回访调查、结案归档的闭环工作流程流转。在要求工作人员在认真做好接听记录的同时，对群众的各类诉求进行分类，做到服务热情，记录完整，分类准确合理。

　　为适应形势发展的需要，廊坊市长热线专门建立了一套科学高效的协调督办方法。针对市民反映的城市拆迁、商贩占道、城市供暖等热点、难点问题，邀请相关部门负责人到市长专线办座谈督办，沟通情况，研究解决办法，使这些“难事”得以妥善解决，并对市民反映急需解决的突发事件，实行突发事件现场督办。2012年，对停水停电、环卫环保等近300个急需解决的问题，组织有关部门到现场进行督办，取得了良好效果，在工作效率不断提高的同时，得到了领导和市民的肯定。

　　今年将增加接听坐席、延伸网络

　　在取得实效的基础上，今年，廊坊市长热线将立足为群众服务和为市领导决策服务，围绕市委、市政府中心工作，加大精细管理和精细化服务力度。

　　据了解，目前，廊坊市长热线4个座席接听电话在周一至周四上午高峰时，时常出现拥堵现象，今年，将建议再增加两个座席，确保市民群众随打随通。

　　同时，延伸网络，进一步增强落实能力，增加三级网络单位，把更多的触角延伸到基层，既可以准确掌握第一手资料，又能直接抓好落实，并在技术上增改二级、三级网络单位终端，提高网上办公能力，提高办事效率。

　　结合外地经验，各县(市、区)要进一步重视市长专线工作，设立相应的部门，做到设置专门部门、专门岗位、专职人员，规范各项制度，真正做到“件件有着落，事事有回音”。按照中国质量万里行相关服务标准，对市长专线各网络单位的服务电话存在无人接听、首问责任制落实不够、服务态度不好等问题进行明查暗访，结果纳入工作考核范围。

关键词：廊坊,市长专线,连心线