[关注3•15]省会快递行业服务调查满意度不高

　　二、快递服务存在的主要问题

　　1、消费者在接受快递服务过程中投递延期问题比较突出，快件损坏或丢失占相当比例。消费者在回答“接受快递服务过程中遇到过哪些问题”时，55.72%的消费者遇到过快递延期；14.40%的消费者遇到过快件损坏；13.79%的消费者遇到过丢件。关于国内快件通常多长时间到达的问题，调查显示：4-7天到达的占44.89%；更长时间的占4.78%，按照规定，同城不超过24小时，国内异地不超过72小时。通过对经营企业及相关监督部门了解到，目前，用工成本因素造成了快递服务人手不足，快递公司对业务激增时应对措施缺失，特别是大型节假日网络促销黄金时段，快递业务量成倍增长，快递延期成为普遍现象。快递公司服务过程中操作不规范可能导致快件受损或丢失，譬如,收派员用电动车、摩托车作为交通工具比较普遍，有的还未对箱体进行封闭，大大增加了快件损坏、丢失的可能性。

　　2、快递公司提醒消费者对快件保价或保险服务意识较差，未保价快件丢失、损坏赔付标准不一。调查表明，44.21%的消费者没有被提醒保价或保险服务；38.04%的消费者被偶尔提醒；只有17.75%的消费者每次都被提醒，虽然大部分快件的详情单上已提示消费者贵重物品要保价，但由于详情单位置不醒目且字迹较小，如果不提示，消费者很难看到，贵重物品未保价，一旦丢失或受损，索赔起来就要增加难度。

　　对“未保价快件丢失、损坏的情况下，快递公司的赔付标准”的问题，30.73%的消费者回答是按实际损失赔偿，其他都按资费的3倍、5倍、退回资费或其他方式进行赔付，按照《邮政法》相关规定，未保价快件丢失或损坏的，也应按实际损失进行赔偿，而不是某些快递公司明示的按资费的几倍赔偿。

　　3、消费者签收快件时，收派员要求先签后验现象较多，甚至有时还不让验视。调查表明，44.43%的消费者被要求必须先行签收；28.19%的消费者遇到有时让验视有时不让验视，仅有27.38%的消费者可以先验后签。快递服务标准中明确规定先验视后签收(另有规定或者另有约定的除外)。先签后验的“行规”严重侵害消费者的知情权，大大增加了纠纷发生的概率。

　　4、部分快递公司存在乱收费行为。对快递公司收派员要求消费者另加费用的原因，调查表明，只有18.12%的消费者是因为第二次投递未成功被另外加付费用，其他都是因为第一次投递未成功、路途较远、快件超大超重或其他原因被另外加付费用。快递服务标准明确规定，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递，而部分快递公司却未按此规定执行。

　　5、六成多的消费者因物品受损或丢失，对快递公司的赔偿不满意。调查表明，有39.19%的消费者遇到过快件受损或丢失，其中65.37%的消费者对赔偿数额不满意(如前面已说的按资费赔付)。遇到不负责任、不讲信誉的快递公司时，交涉无果、放弃维权，自认倒霉的也存在不少。遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向消费者协会投诉的占37.70%；选择向邮政监管部门申诉的占26.52%；选择同公司交涉的占33.60%；选择向法院起诉的只占2.18%。

　　6、快递收派员着装不整齐。“快递收派员提供服务时是否统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡？”调查结果表明，有13.52%的消费者从来没有看到收派员统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；29.25%的消费者看到有时有；16.31%的消费者看到仅有工号牌或胸卡。快递服务标准明确规定收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。一般情况下，人员着装代表了公司的形象，尤其是对于上门服务的快递业，收派员如着装不规范，消费者就无法确认是否是其服务公司，还有可能给一些不法分子提供可乘之机，给消费者带来麻烦。

　　7、有些送货不到手、亲自签收率不高。在对“快递公司收派员一般将快件送到哪里”的调查，结果表明，只有30.83%面交本人；41.35%送在传达室(门卫)；其他则送在楼下或单位大门口外。在对收派员是否要求快件必须消费者亲自签收调查时，结果表明，仅有26.11%的消费者被要求亲自签收；54.74%的可由第三人代签；还有16.82%的交给收发室。对于消费者反应的不能上楼送货等问题，快递公司反映，收派员一般都为单人作业，运输工具多为电动车，送件至消费者家中时，楼下无人看管，可能会造成其他快件损失。还有一些学校、机关不允许投递人员进入单位内部。遇有上述情况时，个别投递人员未经收件人许可即将快件交给单位传达室或自称是收件人同学、同事的人员，从而埋下了纠纷隐患。

　　8、消费者快递常识欠缺，同时近8成消费者认为搞这次调查有必要。只有45.87%的消费者对“快件的单件质量不能超过多少公斤”填写正确答案(国家标准50公斤)；只有35.41%的消费者对“快递公司对快件至少提供几次免费投递”填写正确答案(国家标准2次)；只有37.74%的消费者对“省内异地或者省际间快件超过几天的可视为丢失”填写正确答案(国家标准承诺的快递时限+7天)；只有30.99%的消费者对于“没有保价的快件丢失的，快递公司除免除本次服务费用外还应按什么标准给予赔偿”填写了正确答案(按实际损失)；只有43.61%的消费者对“内件品名与寄件人填写的品名不符的怎样赔偿”填写正确答案(内件实物价值)；只有30.58%的消费者对“除用户有特别约定外，国内异地快递服务时限不应超过多长时间”填写正确答案(国家标准72小时)；只有18.91%的消费者对“国内快递处理用户索赔的时间不能超过多少时间”填写了正确答案(国家标准30个日历天)；只有8.03%的消费者对“国内快件查询信息的有效期调查”填写了正确答案(国家标准1年)。在回答“开展快递行业服务质量调查对规范快递行业服务行为是否有必要”调查时，有39.52%的消费者认为有必要；有36.37%的消费者认为非常有必要；近八成的消费者认为开展快递行业服务质量调查对规范快递服务有必要。总体来看，消费者的快递常识比较欠缺，亟待普及相关消费常识，同时消费者非常认可消协开展此项工作，认为此举能够推动提升快递行业服务质量。

关键词：315,快递,调查