快递3•15(一)："速度"成消费者选择快递首因

　　编者按：近年来，随着经济发展和消费方式、消费观念的转变，快递行业以其方便快捷的寄递业务成为人们生活中的一部分，作为一个快速崛起的新兴产业，为活跃流通，促进消费，繁荣经济起到重要作用，但由于相关管理制度不健全，操作不规范，人员素质参差不齐等原因，侵害消费者权益事件屡有发生，消费者相关投诉日益增多。在3月15日国际消费者权益日即将到来之际，长城网特别推出“快递3•15”系列报道。

　　长城网3月12日讯(陈家玉)为切实掌握省会石家庄快递行业现状，规范企业经营行为，引导消费者科学消费，维护消费者合法权益，河北省消协于2012年11月至2013年3月份对石家庄快递行业服务质量开展了一次调查。

　　本次调查采取问卷调查形式，围绕日常使用或接受此项服务较多的消费群体展开。调查人群主要为省会石家庄在校大学生及部分企、事业单位人员。共发放问卷4000份，收回有效问卷3432份，被调查者的年龄18-30岁的占90.11%；31-50岁的占8.17%；50岁以上的占1.72%。从被调查者的职业看，大学在读占82.64%；机关工作人员占6.24%；公司职员占7.70%；其他占3.41%。

　　消费者使用或者接受快递服务的主要事由为网上购物。

　　从调查情况看，56.99%的消费者使用和接受快递服务是因为网上购物；21.50%为邮递信件；24.39%为普通包裹；由此可见，快递服务已渗透到消费者的工作和日常生活中，特别是近年来，随着电子商务的蓬勃兴起及消费方式的不断转变，网上购物已成为快递行业的主要服务功能。

　　邮政快递(Ems)、申通、圆通为消费者提供过的服务量占前三多。

　　为消费者提供过服务的快递公司中，邮政快递(Ems)占30.04%；申通占26.25%；圆通占17.83%；顺丰占13.18%；中通占10.98%；宅急送占8.14%，其他公司均不超过4%，邮政快递(Ems)由于受传统邮政业务的影响，为消费者提供的服务最多，“三通”及顺丰也成为快递行业的主力军。

　　速度成为消费者选择快递时的首要考虑因素。

　　消费者选择快递服务考虑的主要因素,一是速度，占48.86%；二是价格，占21.77%；三是品牌，占14.45%；四是服务态度，占13.02%；五是方便，占11.95%；快递的“快”成为消费者的首要考虑因素，被调查消费者希望在确保速度的同时，要保障快件安全，积极改善服务态度，提升品牌意识，适当降低价格。

　　消费者对快递公司服务满意度不高，当对服务不满意时，大部分消费者表示下次不会再选择这个公司。

　　在“对快递公司服务满意程度”调查中，有56.69%的消费者表示服务一般；14.55%的消费者不满意；只有28.77%的消费者表示满意，消费者对快递公司服务总体满意度不高。回答“当对服务不满意时，下次是否还会选择这个公司”的问题时，56.83%的消费者表示肯定不选；31.83%的消费者表示没有考虑过，仅有11.34%的消费者表示还会选择。消费者理性消费选择意识在不断提高。

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