[3•15警示二]网购家电隐患多 售后服务莫忽视

　　长城网3月13日讯（陈家玉）2013年1月，鲍先生从某网上商城购买了两个加湿器，其中一个有问题，就按照商家要求送到当地特约维修站，维修站给出具了一个检测报告。

　　随后鲍先生与卖家联系，卖家要求消费者先垫付运费，等把问题产品寄送到以后马上予以处理。但是消费者寄走一个多月后，也没有人与之联系。其又主动联系商家，商家却称也把该产品送去检测了，质量没问题，要求消费者再出运费然后寄回。“没有使用到商品，还贴了运费，有问题不给处理，现在商家拿了我的东西，也不联系，就这么一直拖着”。鲍先生感到很无奈，向消协投诉。

　　刘先生投诉称2012年1月1日在某网上商城购买了某品牌32c08rd平板电视，5日送达。通电发现质量问题，消费者立即与该商城联系。次日该品牌售后服务人员上门检验，向商城出具了质量问题检测报告。商城于7日指定上门取货备换。按照该商城售后服务承诺，应于3日内上门取货，收货后100分钟内处理完顾客问题。可是至今，1个多月过去了，消费者多次通过电话和网络与商城沟通，每次答复都是“尽快办理，24小时之内与消费者联系”。但消费者反映商家并未按承诺与消费者联系过，更没有人上门取货。

　　两个案例，值得深思。网购方便快捷，价格优势明显，所以网上购物得以迅猛发展，但家电网购售后服务明显滞后于其他类商品，对这一点许多消费者有所忽视。

　　送货慢，安装慢。网购家电如果是直接发货物流不如实体店购货便捷，并且平添在运送损坏情况下可能出现的后续遗留问题。另一方面，销售旺季在实体店售出的家电都需要“排队”安装的情况下，电商又如何保证网购消费者能及时享受家电的上门安装和维修服务？特别像空调这类产品更是三分质量七分安装，不专业的安装会直接影响到机器性能和寿命，其安装品质又如何保证？再比如：三包义务是谁销售谁负责，消费者又如何找到买家？

　　换、退货程序繁琐。当前由于网购家电涉及网购平台、物流、厂家等多个环节，而按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力、物力，加之电商还有复杂的免责条款，假如商城和厂家间相互推诿，最终损害的只会是消费者的利益。

　　索赔难。销售商、生产商、网购平台、物流、支付工具可能分属异地，当消费者如果遇到质量问题，需要维权的时候会倍感艰难。

　　鉴于有多起网购家电纠纷难以解决，河北省消费者协会提示广大消费者网购家电需要慎重，尤其是涉及安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器更要慎之又慎。

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