[关注3•15]消费者买空调需被告知高空作业费

　　长城网3月13日讯(赵冉)3月13日上午九点半在凯旋金悦大酒店，河北省消费者协会副秘书长聂云东对2012年家电售后服务消费者满意度调查情况进行了通报。在2012家电售后服务质量提升年活动中，河北省消费者协会与河北经贸大学在暑期联合开展了家电质量和售后服务消费者满意度调查活动。

　　这次调查围绕多数家庭中必备的电视、冰箱、洗衣机和空调、电热水器、排油烟机六种家用电器进行，重点了解消费者在使用和修理这些电器时的切身感受、满意程度及售后不满意的主要原因。作为一项学生假期社会实践重要活动，本次调查主要采取入户调查形式进行，发动1300余名大学生参与，调查了1万余个家庭，共回收有效问卷6277份。其中城镇消费者有效问卷2820份，农村消费者有效问卷3457份。

　　调查分别涉及电视品牌87个，空调品牌71个、洗衣机品牌132个，冰箱品牌95个，电热水器品牌85个、排油烟机品牌147个。各品牌的样本数量按照受访者所填写的实际情况为准，未在调查中专门选择或不选择某一品牌，因此各品牌的样本数量均不相同，样本数量不代表各品牌的实际市场占有率。问卷调查的主要结果及分析：

　　(一)消费者对家电售后服务政策和相关知识的认知情况

　　1、消费者普遍关注企业的售后服务政策

　　不论是农村消费者还是城镇消费者都十分关注企业的售后服务政策，在农村有88.85%的消费者选择了“很关注”和“比较关注”，在城镇消费者中选择该两项的更多一些，达到了92.86%，选择“不关注”的消费者在农村有11.15%，在城镇只有7.14%，充分说明我省消费者是理性的消费群体，对企业的售后服务政策不是漠不关心，而是非常关注。

　　2、当家电产品出现故障时，一般会直接向购买的商场报修

　　消费者对家电卖场比较放心，超过一半的消费者(农村60.55%、城镇61.39%)在发生故障后会选择“向商家报修”，这也符合“谁销售谁负责”的产品三包责任。虽然商家作为售后服务的第一责任人，但是一般情况下商家与厂家会有维修协议，承担三包任务的责任最终会由厂家承担。在本次调查中，农村有17.45%、城镇有24.78%的消费者在家电发生故障后会直接“向厂家报修”，与去年调查相比“请其他维修商修理”的消费者明显减少，由去年超过35%减少到今年都低于22%，城镇消费者甚至下降到13.83%。

　　3、超过一半的消费者感觉当前家电企业不能够按时提供送货、安装、维修等售后服务

　　在这方面城镇好于农村，有49.07%的城镇消费者认为“能够按时”，比农村44.09%高出近5个百分点。

关键词：315,家电,售后