邯郸市工商行政管理约谈联通公司提出整改意见

　　长城网邯郸3月29日电(林振轩)去年以来屡遭消费者投诉，今年一季度投诉量再创新高。昨日，针对2012年以来消费者对联通公司申诉举报数量日益突出情况，邯郸市工商局行政约谈了联通公司，就如何更好地完善网络和宽带服务，如何规范自身经营行为，积极履行社会责任，维护消费者合法权益等有关问题进行约谈，并提出整改意见。

　　据统计，2012年市工商局12315指挥中心共受理申诉2742件，其中涉及联通公司的有815件，占到全年申诉总量的29.72%；今年一季度，涉及联通公司的申诉达到345件，占到整个季度受理申诉总量的43.67%。申诉焦点主要集中在四个方面：一是宽带服务问题，主要是安装的宽带出现故障，报修后无人维修。其次是固定电话不通，报修后拖延处理，有的长达两个月之久。再次是未经消费者允许，无故收取增值费用。最后是宽带必须绑定手机或固定电话，并设置最低消费。

　　市工商局相关负责人表示，根据消费者反映的上述问题，联通公司违反了《消费者权益保护法》，希望联通公司在追求利益的同时，坚持守法诚信，维护好消费者的权益，承担起应有的社会责任，提供便捷高效的通信服务。

　　约谈会上，联通公司负责人表示，接到市工商局关于宽带装移修机服务投诉约谈的通知后，立即召开专题会议，对上述问题进行了研究，并责成相关部门对存在的问题要求立即落实整改。该负责人解释说，针对消费者反映的问题，该公司分析后认为，消费投诉量居高不下，主要存在市政施工、拆迁改造、电缆被盗、客户端等客观原因。

　　该负责人解释说，近年来，市内新建道路及四个立交桥建设，联通公司主干光缆、主干电缆均进行迁改，造成主干光电缆阻断，影响范围较大，用户较多。在抢修时，施工场地复杂、阻断业务数量较多，抢修进度较慢。在拆迁改造影响方面，联通公司原有线路在老旧楼房墙壁架设，由于旧楼拆迁，原有路由器无法使用，均需重新建设。

　　对于消费者投诉的无故收取增值费用的问题，该负责人解释说，是个别营业人员为了个人私利而采取的个人行为。针对消费者反映的报修后无人维修问题，联通公司承诺提高客户投诉响应时限，要求处理部门在接到10010客服投诉处理交办事项后，于一小时内与客户联系，沟通时与客户保持联系，并在规定的时限(城市为48小时，乡村为72小时)内予以解决。

　　工商部门要求联通公司首先开展内部自查，针对存在的问题，迅速自查整改，采取有力措施，切实提高服务质量，主动化解矛盾和隐患。其次，要加强内部管理，对自身的经营行为要进行一次清理，看是否存在故意拖延或者无理拒绝侵害消费者合法权益的行为，看是否存在不履行告知义务，而侵害消费者知情权的行为，是否存在违背《消费者权益保护法》，妨碍消费者自主选择消费和服务的不公平交易等行为。

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