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河北省政府新闻办“消费维权工作”新闻发布会

来源:长城网 作者:刘飞 冯永超 田梦 王潇 2017-03-13 20:53:00
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新闻发布会现场。长城网 刘春亮 摄

  长城网3月13日讯(记者 刘飞 冯永超 田梦 王潇)13日下午,河北省政府新闻办召开“消费维权工作”新闻发布会,省工商局发言人(河北省保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长)陈润芝出席并发布相关信息,与省工商局消保处处长张金文、省消费者协会秘书长张福齐共同回答了媒体记者的提问。全程实录如下:

省工商局发言人(河北省保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长)陈润芝。长城网 刘春亮 摄

  河北省保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长陈润芝

  各位新闻界的朋友们、女士们、先生们:

  大家好!

  依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定,2016年,我省消费者权益保护工作紧紧围绕全省经济社会发展大局,高扬改革创新主旋律,不断更新理念,完善体制机制,强化市场监管,推动社会共治,消费环境得到进一步改善,消费者权益保护事业取得了新进展。全年的消费维权主要成果呈现以下五个方面

  一、提高维权效能,消费者各类诉求得到有效解决

  2016年,全省12315系统共受理消费者各类诉求195822件,较去年增长47.4%。其中:咨询148871件,投诉36528件,举报10417件,建议6件,办结率95%,为消费者挽回经济损失4370多万元。全省消协共受理消费者投诉12527件,投诉解决率92.87%,为消费者挽回经济损失3700多万元。

  1.网络购物投诉同比增长较快。12315系统接受互联网购物等非现场购物类投诉2130件,比去年同期(477件)上涨346.5%,涨幅明显。消费者反映的主要问题:一是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符,商品质量存在瑕疵。二是虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出。三是经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。四是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示,消费者使用时处处受限。五是商家单方面取消订单。消费者支付订单后,商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。

  2.家居用品类投诉排名上升。反映的主要问题有:消费者定制的商品与样品不符,实际送到的货物,如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差,争议较大;沙发罩有异味、掉色,布艺商品洗后缩水,厨卫用具定制时间较长,跟不上装修进度的要求;一些经销商提供商品质量存在问题,个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务,售后服务收费过高等。

  3.交通工具类投诉占比有所下降。12315系统受理的交通工具类投诉占比14%,比例有所降低。主要问题:一是车辆存在质量问题。二是经营者不能按时交付车辆,或交付车辆配置与约定不符。三是售后服务不规范,存在配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等问题。四是强制消费,主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面。五是服务费用问题,主要是维修保养价格不明示、不透明,存在收费高、收费不合理等问题。六是合同违约问题突出,主要表现在紧俏车型及预付款购车上,加价提车快,不加价提车时间往后推。

  4.售后服务成服务类投诉重点。主要问题:一是三包有效期内出现问题,商家故意拖延或无理拒绝,不履行国家规定的三包义务。二是商品出现故障鉴定难,多数消费者质疑厂家所出具的检测报告,而一些国家的权威检测机构送检程序繁琐且检测费用昂贵,令消费者望而却步。三是发生性能故障维修时,修理者故意或者不提供修理记录,给消费者退换货带来障碍,有的则巧立名目,变法收取费用,消费者意见大。四是一些经销商与维修商双方相互推诿,拒担责任,维修不及时,经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修。五是一些经营者促销不讲诚信、广告承诺难以兑现。六是一些网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”服务质量差,给消费者造成较大损失。

  5.预付式消费纠纷频繁发生。在各类投诉中,预付式消费问题显得较为严重,投诉主要集中在美容美发、住宿、健身、教育、培训、摄影照片冲洗加工等行业。主要问题:一是商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款。二是消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或者收取高额的退订费用。三是虚假宣传误导消费者,甚至强制交易。四是办卡后服务滑坡,无法兑现初始承诺。五是经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定。六是商家在进行服务时所用产品存在问题,致使消费者身体受到伤害。

  6.电信类服务质量问题依然突出。2016年全省消协共受理电信服务类投诉457件,互联网服务356件,共计813件,占投诉总量的6.49%,同比小幅下降。此类投诉的主要问题:一是资费不透明,计费标准不明晰导致费用的产生,咨询业务即视为申请办理而被扣费,办停业务仍继续扣费等。二是营业员在介绍业务时不够准确,从而使消费者误解,有的未经消费者同意擅自更改消费套餐。三是干扰短信比以前明显增多,短信以小广告为主,假期以补课广告居多,干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想。一方面技术手段、设备不成熟导致服务质量下降、通话及上网效果稳定性差等;另一方面是对消费者反映的问题工作人员未能及时采取有效措施予以解决,消费者不满意。

  7.医疗用品和卫生保健服务问题较多。各种虚假广告屡禁不止,消费者难辨真伪,一旦陷入消费陷阱,维权非常困难。主要特点:一是消费群体集中。投诉数据显示,老年消费者占九成,商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买没有保健作用的保健品。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、电话、广播、网络等方式获取保健品信息,铺天盖地及长时段滚动广告宣传,潜移默化的为消费者“洗脑”,强化对商品的认知。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托”在旁现身说法,诱使老人上当受骗。

  二、强化市场监管,努力营造诚信公平的消费环境

  1.放心消费创建活动推动新消费升级见成效。省工商局按照“围绕一个主题,坚持两线一体,推动三个强化,实施5588工程”的思路,在全省范围内开展“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动。“围绕一个主题”就是创建活动紧紧围绕“美丽河北·诚信商家”的主题;“两线一体”就是坚持在线上网络购物平台和线下实体流通市场一体化推动;“推动三个强化”就是要不断强化企业主体责任、强化信用信誉管理和强化社会共同治理;“实施‘5588’工程”就是要在“十三五”规划的5年期间内,在全省消费环节经营者(商场、市场、超市,网络、电视交易平台以及场内、平台内销售者)中,培育省级放心消费示范店500家,设区市级放心消费示范店800家,县(市、区)级放心消费示范店8000家。活动开展以来,全省已有11000余家企业经营者积极参与创建活动,1600余家企业主动提出创建放心消费示范单位,一批放心消费创建示范街区、示范行业、示范广场初步形成,基本实现了消费维权效能、经营者利润业绩和企业品牌信誉影响力的“互动共赢”的新局面。11月22日,国家工商总局在我省召开了全国十八省市放心消费创建活动经验交流现场观摩会议,称赞河北的经验在全国可学可复制。

  2.积极推进流通领域商品质量线上线下一体化监管。组织开展红盾质量维权行动,突出家用电器、儿童用品、纺织服装、新兴消费品等重点品种,突出大型商贸集散地、批发市场和农村市场等重点领域,大力加强流通领域商品质量抽检。2016年,全省共抽检流通领域商品质量10632组,其中不合格样品1526组(占14.35%),立案查处1732件,罚没款1390万元。同时,积极探索流通领域商品质量线上线下一体化监管的方式方法,开展网络商品抽检试点工作,对石家庄北国如意购、阿里巴巴1688等网络平台实施商品质量抽检97组,其中不合格样品55组。通过加强流通领域线上线下一体化商品质量抽检,较好地净化了我省的消费环境,切实维护了消费者的合法权益,推动了新消费升级,为倒逼供给侧结构性改革和实施质量强省战略做出了突出贡献。

  3.在推动社会协同共治的监督机制方面有了新尝试。一是省消协建立了万人维权志愿者队伍。消费维权涉及人多面广,需要广大消费者热心参与,为发挥社会力量对消费维权工作的重要支撑作用,省消协在全省征集了8814名维权志愿者,结合各级消协维权义工资源,建立起一支万人维权志愿者队伍,广泛开展各项维权活动。志愿者队伍的建立,有助于拓宽《消法》宣传渠道,弥补消协组织服务缺位,也对提高消费维权社会化管理水平,营造和谐消费环境,弘扬社会正气极具现实意义。二是省消协还探索成立了消费维权专业办公室。针对当前一些消费领域专业性较强、解决难度较大、消协组织人力不足的实际情况,省消协依托行业协会优势,在省保险、汽车、不动产行业协会设立了专业办公室。三是聘请了32名行业专家做专业顾问,努力使消费维权的工作触角向源头延伸。专业办公室的成立,可以在受理、解决专业行业领域的重大、疑难消费纠纷发挥其专业优势,提高消费维权的效能和效率。

  三、拓展消费维权渠道,全力保护消费者合法权益

  全省12315和消协系统以百姓民生为关切,大力加强维权体系建设,搭建工商部门执法为民、服务百姓的信息交流平台,提高消费维权服务水平。

  1.健全消费维权网络。深入推进12315“五进”,扩大基层消费维权网络的覆盖面,将纠纷化解在企业,实现消费维权“零距离”。全省共建立消费维权服务站5134家,开通消费维权直通车5000余家。

   2.开通消费维权微信公众号。2016年3月15日,省工商局开通“河北12315”,省消协开通了“河北省消协”两个微信公众号,为消费者提供市场动态、消费信息。2016年共发布消费热点、警示、提示、典型案例等信息260多条次。

  3.加强网络维权力度。省消协积极拓展维权渠道,在河北维权网上设立了网上受理投诉入口,与淘宝网、京东商城、携程网、唯品会、饿了么、滴滴打车等17家电商联合建立了消费维权绿色通道,直接受理全省网上投诉;与省广播电台992频道等合作开办消费维权节目,通过互联网、广播电台网受理和调解投诉,有效拓展了投诉渠道。

  4.探索公益诉讼工作。为了履行《消法》赋予省级以上消费者协会公益诉讼的职能,省消协组织召开了“公益诉讼研讨会”,就公益诉讼法律制度、范围界定、诉讼风险、线索搜集等问题进行了广泛研讨,为公益诉讼在河北尽快落地打下了基础。

  5.进一步推进典型案例的解决。省消协邀请相关行业协会人员以及律师、专家学者等举办了房屋买卖纠纷案例研讨会,对房屋买卖纠纷案例进行研讨、会审,提出解决方案,促进纠纷解决;举办了第七期“重大疑难案件分析研讨班”,就全省消费者投诉中的疑难案件进行集中会诊,有效推进了重大、典型、疑难案件的解决。

  四、重视消费宣传和引导工作,提高大众消费和维权素质

  1.扎实开展宣传咨询活动。全省工商系统围绕“新消费、我做主”年主题,开展了多层次、大范围的宣传咨询服务活动,共举办“3·15”晚会及消费维权特别节目60多场,组织现场宣传活动90余场,发放各类宣传资料500多万份。省工商局、省消协在河北广播电视台、河北新闻网,利用民生315、阳光热线、阳光理政等名牌栏目平台,为消费者提供维权服务;在大学举办了纪念“3·15”现场宣传咨询活动,声势大,效果好。

  2.加强与新闻媒体合作,广泛宣传消费维权工作。2016年,省工商局建立了消费维权信息发布制度,每月编写并发布一次消费维权信息,通过各类媒体、各级媒体向群众多维度、多角度宣传我省消费维权的工作和成果,全年共发布各类信息89篇;通过与新闻媒体共同制作专题节目、开辟宣传专栏、举办热点访谈等形式,发布维权信息,剖析违法案件,接受来电咨询。据不完全统计,去年中央及省内主流媒体发布我省工商、消协系统消费和维权类新闻报道600余篇次,接待媒体来电咨询1800多次,合办专栏80多个。去年12月底,中央电视台、中央广播电台、中国消费者报和中国工商报及省内主流媒体对我省开展放心消费创建活动进行了深度宣传报道,在全国产生了较为强烈的影响。

  3.消费教育引导工作扎实深入。引导消费者科学理性消费,主动规避消费风险,减少消费纠纷,提高自我保护能力,是保护消费者权益的一项重要工作。去年以来,全省消协组织通过开展比较试验、组织社会调查、体察评议等方式,向社会发布相关消费信息、提示1000余条,及时有效地向消费者传送了商品和服务信息,引导消费者逐步树立正确的消费观念。省消协对笔记本电脑、电压力锅、方便面桶及儿童服装、背提包、木地板等商品分别进行了比较试验,并向社会公布了比较实验结果,为引导消费者正确选择消费提供了依据。针对大学生群体接连遭遇通信诈骗、非法校园贷等金融消费陷阱的情况,省消协在省内部分高校组织开展了金融消费教育“进校园”活动,努力引导学生认清金融欺诈的多种骗局,提高风险防范意识。2016年,全省各级消协组织开展消费教育进市场、进企业、进社区、进农村、进军营、进学校等活动600余次,组织讲座200余场,健康科学的消费理念在基层渐次开花。

  五、加强区域维权合作,京津冀消费维权协同发展实现新提升

  1.积极推动京津冀三地12315消费维权区域合作。努力建设统一的12315消费维权体系,构筑消费者权益保护合作平台。张家口市以12315为平台,与乌兰察布和大同市初步达成消保联盟协议,实现跨区域监管和维权;廊坊市三次召开召开京津冀三地十五市区县消费维权一体化协作联席会议。邯郸市局召开四省六市消费维权协作签约仪式暨首届联席会议,签署了《毗邻四省六市消费维权协议书》。省工商局建立京津冀维权绿色通道,接受京津两地消费者投诉526件,全部办结,最大限度维护跨省消费者的合法权益。

  2.扎实推进京津冀消协组织消费维权一体化建设。为进一步加强了区域间消协组织的合作。一是建立了信息共享和共同发布机制。二是建立了联系会制度。6月22日,在河北唐山召开了京津冀消协协同发展第三次联席会议,三地消协联合呼吁京津冀银行业取消存取款、转账等业务的异地、跨行服务收费,加快区域间银行收费服务同城化步伐。经京津冀消协联合发文呼吁和协调努力,银行异地同行收取服务费已于去年12月1日在全国取消,此项举措惠及京津冀地区上亿名消费者。三是京津冀消协联合开展了京津冀区域旅游消费体验式调查。收集了57个有效线路样本,设立了50个调查组,组织100名体察员参加,在北京联合召开了新闻发布会,央视和多家主流媒体长时间、大篇幅地进行了报道,对促进和规范京津冀地区旅游市场秩序发挥了重要作用;四是京津冀消协在天津联合举办了“促进电商平台纺织品质量提升社会监督论坛”,淘宝、天猫、京东商城等七大电商平台以及近20家知名品牌服装生产企业参加论坛,有效推动了电商平台纺织品的质量提升。

  2017年我们将主要做好以下九项工作:

  一是加强流通领域商品质量监管。认真组织开展流通领域商品质量抽检和专项整治活动,坚持问题导向,突出数码电子、家用电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件、女性用品、纺织品和新兴消费品等人民群众关注的重点商品。依法强化线上线下一体化监管,提高线上商品抽检比重,净化网络消费市场环境。

  二是加强12315网络平台建设。整合投诉举报资源,推进12315“五进”工作,推动消费维权工作关口前移,加强12315数据应用水平,促进维权效能提升。积极推进全国12315互联网投诉平台应用,强化在线投诉和处置,提高消费纠纷解决效率。将大型商场、超市、企业纳入消费维权绿色通道、直通车单位,全面为企业和消费者直接沟通建立渠道,强化企业主体责任,提升维权工作效能。

  三是全面推进12315“五进”规范化建设。在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度,推动消费维权关口前移;加强12315“五进”规范化建设,提高12315“五进”工作规范化水平;强化进景区工作,与放心消费创建活动相结合,在有规模、有影响的景点设立消费维权服务站,构建长效管理机制。

  四是继续开展放心消费创建活动。在今年取得成效的基础上,全面实施“5588工程”的思路,实施线上线下一体化推进,不断强化企业主体责任、信用约束作用和社会共治,实现放心消费创建活动省、市、县全覆盖。不断拓展活动领域,在创建示范店、示范街的基础上,向示范商业集群、示范行业、示范城市拓展。贯彻执行省政府转型升级、发展旅游业的部署,抓好旅游景区、景点的放心消费创建活动。净化旅游消费环境,助推河北旅游业的发展。

  五是认真做好投诉调解工作。继续畅通维权渠道,加大诉求解决力度,解决好群体性投诉和热点消费领域的案件,提振大众消费信心,服务和促进供给侧改革发展。

  六是加强消费维权宣传教育。加强《消法》,《消费者权益保护法实施条例》及《网络购物七日无理由退货实施办法》等新规定、新措施的社会宣传,开展消费领域行政约谈,及时预防潜在的消费纠纷,发布消费提示、警示,提高消费者预防陷阱和规避消费风险能力,开展消费满意度测评、社会综合跟踪评价、消费教育基地建设等工作,引导科学、健康、理性消费。

  七是动员社会力量参与消费监督活动。着力对网购、汽车、通讯等热点消费领域开展消费调查、体察、评议活动。

  八是继续推进京津冀消费维权协同发展。深入推进与京津的工作对接,逐步构建数据共享、执法联动、应急协同、跨区维权四位一体的京津冀消费维权协同发展新模式;组织召开京津冀消协第四次联席会议,共同商讨三地车辆限行、电商纺织品质量和服务团体标准、联合开展商品比较试验等工作。

  九是继续推动《河北省保护消费者合法权益条例》修订工作。省人大常委会已将《河北省消费者权益保护条例》修订列入2017年立法计划,在完成《条例》草案基础上,加大与省政府法制办、省人大等有关部门联系,积极推动《条例》立法进程,并配合做好立法调研工作。(这九项工作的具体内容,在每项工作推进中发布)

  我通报的情况就这些,谢谢大家。

  答记者问环节:

省消费者协会秘书长张福齐。长城网 刘春亮 摄

  一、中国经济时报记者:现在咱们公益诉讼的案件也是越来越多,今年3月份广东省就经营病死猪的二十多个人进行了审判,那么请问一下咱们河北省的公益诉讼是接受个人还是接受消协的,还有就是我们提起诉讼应该是哪一级?

  河北省消费者协会秘书长张福齐:各位媒体朋友们,大家下午好!根据2014年3月15日颁布的新《消费者权益保护法》,《消费者权益保护法》赋予省级以上消费者协会公益诉讼的职能,目前来讲,担负公益诉讼职能的就有两个单位,第一是检察院,第二是省一级消费者协会。为了推动我省公益诉讼工作的开展,省消费者协会按照省工商局党组的安排,先后召开了三次公益诉讼研讨会,分别对沧州联通在宽带提速过程中,加重消费者负担,李克强总理提出宽带是提速不提价,那么我们针对沧州联通在提速的过程中进行提价,我们约谈了沧州联通。这个问题我们当时是想着提起公益诉讼,但是按照咱们省公益诉讼拟定的程序和中消协的要求,在诉讼之前跟经营者先进行约谈,如果改正了,就不再提起公益诉讼,也为了减少维权的成本,这是一个。第二个我们于2015年对东风日产车进行了约谈,2015年在石家庄市有100个消费者购买100辆东风日产家用轿车,购车不给合格证,那么这个合格证去哪了,都在石家庄一些小额担保公司还有一些银行进行抵押,而且东风日产广州总公司厂家押了24个,那么就这个问题我们也进行了研究和探讨,之后约谈了东风日产公司,这个问题也得到了解决。之后来讲,我们又对一些其他侵害众多消费者权益行为进行了研究,也积极推动这项工作。到现在来讲,全国上海、浙江、江苏、辽宁还有上一周广东省消费者协会刚刚提起诉讼,这是上周五的事。下一步来讲,我们进一步加大对公益诉讼这项工作的推进,力争今年在河北落地,请媒体同志们予以关心,也欢迎大家及时给我们提供一些公益诉讼的线索。谢谢大家,我的解答就到这里。

  二、人民网记者:省消费者协会围绕2017年消费维权“网络诚信消费无忧”年主题重点开展哪些工作?

  河北省消费者协会秘书长张福齐:随着电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛。一方面,带来经济增长的强劲动力的积极作用,但另一方面,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。因此,2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”,是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

  “网络诚信消费无忧”的涵义包含三点,一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。

  最后,围绕年主题省消协主要开展以下几个方面工作:

  一、围绕主题积极开展宣传活动。与“3·15国际消费者权益日”相结合举办专项活动,引导社会舆论关注网络消费热点问题,推动网络经营诚信建设;

  二、加强法规宣传,增强经营者守法经营意识和消费者维权意识。广泛宣传贯彻新《消法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定,提高电商企业依法履责意识,提高消费者自我保护意识,营造良好的消费氛围。

  三、加强对网络交易商品和服务开展社会监督。结合相关节日、“双11”等重要时间节点,针对网络维权难点领域,持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动,督促网络经营行业和经营者加强自律;

  四、创新投诉受理方式。大力探索网络消费、服务消费等领域的消费纠纷快速解决机制,通过畅通电话、微信、网络等渠道,方便消费者投诉与咨询,提升消费维权效能。

  总而言之,今年网络消费就是要以维护消费者的基本权益为目的,建设放心无忧网络消费环境为方向,而实现这一目标的基本就要坚持网络消费要以信为本为原则,让网络消费更加积极、健康。

  省消费者协会将以消费者权益保护为己,坚决与消费者站在一起,不断创新投诉渠道,拓宽维权方法,为营造安全放心的消费环境,推动全省经济健康发展做出新贡献!

省工商局消保处处长张金文。长城网 刘春亮 摄

  三、河北青年报记者:国家工商总局制定出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,并于3月15日开始正式施行。请问,《办法》是在什么背景下出台的,创新规定有哪些?不适应七日无理由退货商品范围有哪些变化?“微商”购物作为一种新兴的消费方式,是否可以适应《办法》?

  河北省工商局消保处处长张金文:今年1月6日,国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,旨在落实《消费者权益保护法》规定,保障消费者网络购物七日无理由退货权益,并于3月15日开始正式施行。

  近几年,以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛,带给广大消费者更多的便利和实惠。2014年开始实施的新《消法》针对网络购物等新型消费方式,设立了七日无理由退货制度,加大消费者权益保护力度。由于该制度规定较为原则,在实施过程中出现了一些新情况新问题。针对这些情况,为回应社会关注,出台了目前的《暂行办法》。

  不适用无理由退货的商品范围是大家普遍关心的问题,也是《办法》的核心创新之处。《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形,但实践中,一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释,一定程度上架空了《消法》规定,容易引发消费争议。《办法》根据商品性质,补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品,并明确了“三大类”商品不完好的判断标准,即:1.拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3.销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。需要说明的是,网络销售的商品种类繁多,商品性质、商品包装千差万别,难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以,《办法》采取了概括加列举的方式,以更贴近网络交易实际,增强实践中的可操作性。

  同时,《暂行办法》详细规定了七日无理由退货的环节、程序和具体要求。其中第十条规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知,七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。第十一条、第十三条、第十五条、第十六条等,都是通过详细、合理的程序性规定来落实《消保法》的实体性规定。

  “微商”是否可以适用《暂行办法》的问题。消费者通过微信朋友圈购买商品,能否适用无理由退货制度需要区分情况:如果该网络商品销售者是依法登记取得相应经营资格的市场主体,则该交易行为等同于网络购买商品,消费者可以提出七日无理由退货请求;如果该网络商品销售者不是真正的经营者,不具备真正的经营资格,仅仅是熟人之间出于信任购物,则不适用无理由退货制度。此时产生的相关争议,消费者可以依据《民法通则》《合同法》等有关法律向人民法院提起民事诉讼。

  四、长城网记者:您好,去年以来,我省开展了“美丽河北﹒诚信商家”放心消费创建活动在全国引起了非常强烈的反响,较好的营造了新消费环境,推动了新消费升级,中央电视台、中央人民广播电台等多家新闻媒体进行了深入报道,您能否给我们介绍一下这项活动开展情况以及今年有什么新的打算?

  河北省工商局消保处处长张金文:2016年,根据省委建设“经济强省、美丽河北”工作目标,为强化企业作为消费者权益保护的主体责任,强化信用监管,强化全社会共同治理,我们在全省经营者中推动开展了“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动,探索构建企业诚信自律、行业规范指导、政府信用监管和社会监督共治的综合监管机制。活动建立“一承诺五制度”为核心,运用柔性指导机制,指导消费领域的企业经营者主动向社会公开诚信经营承诺,自觉接受社会舆论监督;建立商品质量追溯制度和采购责任追究制度,确保商品从生产到流通的全链条监控;建立首问责任制度和先行赔付制度,就是要按照“谁销售谁负责”的原则,进一步依法强化销售平台的责任,依法维护消费者权益;建立社会评估评价制度,就是要综合运用社会各界力量,对企业信用信誉做出评价,引导消费者到信用信誉好的企业消费,让消费者用货币进行投票,运用信用监管机制倒逼企业依法诚信经营,以“放心”消费提振消费“信心”,以加强社会“共治”推动消费维权效能、企业信誉影响力和经营业绩的“互动共赢”。截止目前,全省已有近10000家企业主动申报参加此项放心消费创建活动,建立了“一承诺五制度”,进一步为我省广大消费者营造了“安全、便利、诚信”的新消费环境。

  为了把放心消费创建活动深入长远的推动下去,省局规划以“十三五”为契机实施“5588”工程,就是要利用“十三五”规划的5年时间,在全省培育省级放心消费创建示范单位500家,地市级放心消费创建示范单位800家,县级放心消费创建示范单位8000家。今年是规划实施的第二年,也是非常关键的一年,我们将继续深入推进,在实现县级的全覆盖的基础上,积极向放心消费行业、街区、商业集群和放心消费城市延伸拓展,让全省老百姓买的放心,用的安心,维权省心。

  五、新华社记者:京津冀消费维权协同发展方面,在北京和天津方面有没有给咱们省开设一个绿色通道?另外就是现在跨区域旅游包括在省内的旅游也在逐步增多,想问一下咱们省今年对于净化旅游消费环境有没有一些具体的措施?

  河北省工商局消保处处长张金文:京津冀协作是大政方针,我们这两年围绕京津冀协作也做了大量工作,从我们这看,特别是廊坊,因为京津的一个桥梁,去年重点在那个地方为试点,开展了好多工作。比如大家都知道香河的家具,是北京和天津投诉最多的地方,我们拿它做试点,就是直接投诉,你要北京的转给我,我就直接去解决,我们当地解决,刚才陈局长说我们解决了500多件,大部分是香河的,这是我们在实践当中的一些东西。今年上半年我们准备把京津冀三地12315连通,可以实现互相的划拨,北京接了诉以后,我们现在是网上直接拔给河北,还是通过人工的在接送,第一个就是我们投诉的互联互通;第二就是我们抽检结果的互用,就把北京抽检了的结果京津冀互用,就你给我的批次我河北也可以查处;第三个就是在一些特殊的行业里面我们加大合作的力度。刚才这位记者先生提到的旅游问题,去年,京津冀搞了一次旅游的体察,就是河北的到北京去到底有什么问题,在旅游当中,在消费当中存在哪些问题,一并去解决。特别是今年刚才说的放心消费进景区,助推旅游升级,我们在这方面也会加大一些力度,比如创建活动,在景区所有的地方都要开展这个活动。最近我们从山海关回来,山海关区政府给我们提出一个大的想法,旅游景区无旅游退货,这个有点大,但确实他们现在正在研究怎么去落实,因为它没有法律的支撑,不像网络七日无理由退货,但他们山海关景区现在正在选择一些品种,由我们协会提出倡导,由商家进行承诺,在旅游景区内对一些重点商品无理由退货。因为5A景区到现在牌还没粘上,他计划争取在6月底前把5A级景区的牌挂上去,所以他们采取了很多强有力的措施。我们工商部门作为政府的行政执法部门积极助推旅游升级,其他的方面回头及时沟通,这两年,我们从层面也在进一步深入,特别是旅游这部分。

附件1:2016年全省消协组织受理投诉情况分析

附件2:河北省消协组织2016年度十大典型案例

关键词:政府新闻办,消费,维权,新闻发布会

责任编辑:王潇