2017年河北省12315受理消费者投诉56224件

　　长城网石家庄3月14日讯（记者 刘春亮 段涛）2017年，全省各级12315机构依托12315热线平台共计受理消费者各类诉求278458件，较去年增长30.4%。其中：咨询207864件，占总量的74.6%；投诉56224件，占总量的20.2%；举报14370件，占总量的5.2%，为消费者挽回经济损失5471余万元。共受理全国12315互联网平台投诉举报24465件，占诉求总量9.6%。

　　2017年，受理消费者诉求总体数量呈现上升趋势，主要是全省各级12315机构加大消费维权宣传力度，消费者维权意识明显提升；积极拓宽消费者诉求渠道，充分利用12315互联网平台、微信公众号、手机APP等方式，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务；进一步提高12315热线电话服务水平，加强消费纠纷解决力度；在全省积极推进放心消费建设活动，经营者主体责任意识得到进一步强化；颁布施行《河北省消费者权益保护条例》，法制建设进一步完善和健全。

　　投诉情况分析

　　2017年度，全省共受理消费者投诉56224件，占总量的20.2%，与去年同期相比增长53.9%。其中商品类投诉38204件，占投诉总量的69.9%，与去年同期相比增长58.8%；服务类投诉18020件，占投诉总量的30.1%，与去年同期相比增长45.0%。

　　(一)商品类投诉分析

　　本年度共接到商品类投诉38204件，占投诉总量的69.9%。

　　由上表可以看出：商品类投诉数量居前五名的依次是家居用品类5285件，占商品类投诉的13.8%；服装鞋帽类4322件，占商品类投诉的11.3%；交通工具类4254件，占商品类投诉的11.1%；家用电器类3640件，占商品类投诉的9.5%；通讯产品类2562件，占商品类投诉的6.7%。

　　由上图可以看出，2017年度商品类投诉涨幅排名前四位的分别是：服装鞋帽类较去年上涨46.6%，家居用品类投诉较去年上涨43.6%，家用电器类投诉较去年上涨27.8%，交通工具类较去年上涨24.7%。

　　(二)服务类投诉分析

　　本年度共接到消费者服务类投诉18020件，占投诉总量的30.1%，与去年同期相比增长45.0%。服务类投诉前五位的是制作、保养和修理服务2054件，占服务类投诉总量的11.4%；文化、娱乐、体育服务2011件，占服务类投诉总量的11.2%；美容、美发、洗浴服务类1664件，占服务类投诉总量的9.2%；互联网服务1402件，占服务类投诉总量的7.8%；电信服务1394件，占服务类投诉总量的7.7%。

　　服务类投诉涉及主要问题有，经营者拒不履行合同约定或承诺，利用预付费等形式侵害消费者合法权益，不履行国家规定的三包义务、商家明示或与消费者的约定等。

　　(三)投诉涉及问题分析

　　本年度投诉涉及问题最多的是售后服务问题，共14040件，占投诉总量的25.0%，其次是合同纠纷问题，共10079件，占投诉总量的17.9%，第三是质量问题，共8784件，占投诉总量的15.6%，第四是广告问题，共7991件，占投诉总量的14.2%。

　　(四)消费投诉热点分析

　　1.家居用品类投诉高居榜首。消费者反应的主要问题是，衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大，沙发罩有异味、掉色、布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求等等，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，收费过高等问题。

　　2.服装鞋帽类投诉位居前列。服装鞋帽类投诉涨幅明显，主要问题有：服装标识不符合规定，衣服洗后缩水、褪色；穿着后不久就出现破损、起球、开线等现象；鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等质量问题，商家拒绝履行三包义务；消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权难；网购服装鞋帽，商家拒绝执行7日无理由退换货、涉嫌使用绝对化用语、销售商品属于三无产品，商家拒绝退换货等问题。

　　3.交通工具类投诉仍是重点。由于家庭车辆拥有量不断增大，出现的各类消费纠纷也不断更新，消费者反应主要问题有：一是贷款买车后，经销商强制或变相要求消费者购买保险、在指定保险公司续保；二是经营者不能履行合同或承诺约定按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符，消费者购买的新车疑似出现划痕、碰撞伤等问题，商家找借口不予承认，消费者难以举证；三是售后服务不规范，不按照国家三包规定执行，存在故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明等问题；

　　4.互联网购物投诉呈现井喷态势。受理非现场购物投诉11369件，占全部投诉20.2%，比去年同期增长4.3倍多。非现场购物类消费投诉数量呈现井喷式发展，其中互联网购物投诉10798件，成为投诉重点。其他类非现场购物方式中，电视购物、微商购物等也是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为：一是广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。二是商品质量得不到保障，商家销售的商品不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况；销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址，不符合国家强制性标准。三是售后服务不及时，经营者不履行三包义务或承诺，对应承担的维修、退换等责任无故拖延或无理拒绝。

　　5.售后服务问题多遭诟病。消费者投诉的热点问题主要包括以下两个方面：一是维修质量难以保证。以家电行业为例，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修从业者与企业签订协议，就可以冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监督；二是三包有效期内出现问题，商家故意拖延不履行三包责任，或者不出具质量检测报告以及维修记录，为消费者退换货带来障碍。

　　6.预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，预付款消费已经非常普遍，预付款式消费投诉集中体现在文化娱乐体育、美容美发、健身、汽车美容店以及儿童娱乐场所等消费领域，常见的预付卡消费纠纷有以下几种情况：一是有些商家无法经营，致使消费者不能继续享受服务，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不转让”“到期作废，余额不退”“本公司拥有最终解释权”等条款约定，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身权益；三是服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。

　　7.文化娱乐体育服务投诉攀升。投诉大幅上升，多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水，会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

　　8.共享单车咨询投诉成焦点。共享单车属于新兴发展业态，在给社会公众提供方便的同时，由于没有明确法律规范予以约束，存在诸多问题，如乱停乱放，押金不按时退回等问题，特别是2017年7、8、9三个月，涉及酷骑共享单车押金退还问题的咨询投诉量骤增。