【长城评论】保障用户安全，滴滴需要做的不仅是对接警方

　　日前，浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车时遇害。女乘客发现危险后曾向亲友求助，但亲友联系滴滴后却遭到了种种搪塞，甚至在警方介入后也迟迟无法获得当事司机的电话、车牌等信息。这一案件发生时，距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日。滴滴出行8月26日发布声明称，决定自8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，并将在内部重新评估业务模式及产品逻辑等。

　　悲剧发生后，网络上有不少警官分享了自己与滴滴打交道的经历，如果这些经历所言不虚的话，说明滴滴在配合警方破案上的消极、傲慢并非个别客服人员的个别行为，而是一个相当普遍的问题。换言之，这就是滴滴客服的真实面貌。

　　为了让乘客安全更有保障，很多人提出，滴滴应该与警方进行更加深度的合作，比如在滴滴APP中加入一键报警功能，简化警方与滴滴方面沟通的流程以更快地获取司机信息等。这些办法都很有用，如果其中任何一个能够启用，这次的悲剧都有可能得以避免。问题在于，既然技术上和流程上可行且有效，为什么滴滴却没有这么做呢？

　　很显然，问题不是出现的技术层面，而是出现的理念层面。

　　在8月26日公布的关于自查进展的通报中，滴滴不仅声称将于8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，而且将“重新评估业务模式及产品逻辑”，同时继续通过“加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制”对客服体系进行整改升级。

　　距离5月发生的河南郑州空姐搭乘顺风车遇害案已经过去三个月有余，以人们以往对互联网企业在圈钱、上市和攻城掠地上令人吃惊的高效率的印象，所谓的“梳理”、“优化”、“投入”和相关“机制”的建立应该早已完成，至少不应该出现这种即使明知乘客有性命之忧，即使提出调阅司机信息的是警方，却仍然一味拖延的现象。所以，对于滴滴在乘客安全的保障问题上，接下来能有什么样的根本性改变，恐怕只能听其言而观其行，只能谨慎观察而无法乐观视之了。

　　无论顺风车业务是否保留，无论产品逻辑如何评估，也无论其服务如何优化，三个多月内发生的这两起乘客遇害事件所暴露出来的问题说明，顺风车甚至是所有类型的网约车能否更安全，从根本上来讲完全取决于网约车平台将谁置于首位——是顾客利益为大，司机利益为大，还是平台利益为大？

　　对于这个问题，在公开场合，相信不仅是滴滴，任何一家企业给出的答案肯定都是顾客利益为大，如果让它们做个排序，也肯定是顾客利益第一，司机利益第二，平台利益第三。因为他们都清楚，这是市场最基本的逻辑，而且，不这么说肯定是要挨骂的。

　　可是，问题在于，把谁的利益放在第一位，不是靠嘴上说，而要靠实际行动去做。

　　很显然，在实际行动中，滴滴并未将顾客利益放在第一位。

　　针对这次案件中的犯罪嫌疑人，此前一天早已有一位侥幸逃脱类似命运的女士进行过投诉，但滴滴并未进行处理，既未警告也未封号，仍然任由其继续接单，继续寻找下一个犯罪目标。亲友接到被害人发出的求救信息后，多次联系滴滴，每一次都被其标准化的回答搪塞，时间也就在这搪塞中一点点推移。即使在警方介入后，滴滴的搪塞拖延也仍然没有终止，这些在警方事后的通报中有具体到几时几分的沟通记录为证。

图片来源：视觉中国

　　滴滴方面给出的理由不外乎保护司机的隐私，以及遵循滴滴自身的工作流程，但从未考虑过那位乘客是否正在遭受暴力相向，是否正挣扎在死亡线上。

　　最初，滴滴是以一个“创新者”的姿态进入公众视野的。它把自己定位为分享经济的引领者，宣称将“让出行更美好”，它创造了一个又一个数据“神话”，制造了一个又一个热点话题，打倒或兼并了一个又一个竞争对手，最终让自己成了一个足以笑傲群雄的“全球最大分享经济平台”。

　　“大”意味着什么？不是股票有多强，赚钱能力有多厉害，而是肩负更大的社会责任！在那本由滴滴创始人程维、柳青等所著的《滴滴：分享经济改变中国》一书中，程维、柳青等人深入阐述了滴滴的种种理念，讲到了分享经济，讲到了“互联网+”，讲到了智慧出行，甚至详细地讲了如何让用户出行更简单，但却没有多少笔墨提及如何让用户的出行更“安全”。他们似乎忘了，所谓美好，并不仅仅是简单，而是简单加安全，因为，平安抵达目的地看到亲友笑脸的那一刻，才是美好生活的真正开始。

　　至于如何让用户在遇到危险时第一时间获得救助，如何让警方在介入调查时不再有重重障碍，这些都是技术层面的问题，而技术上的“创新”正是滴滴所擅长的。所以，对于这类涉及众多用户人身安全，同时又屡屡出现安全问题的公司企业，警方有必要以更加积极的态度，对其进行指导，与之实现联动。更重要的，这需要滴滴等平台方面的积极配合。

　　“大”并不意味着可以永远屹立不倒，如果不愿或不能承担自己必须承担的社会责任，再大的公司都有可能在一夕之间轰然倒地，以共享经济引领者形象示人的滴滴也无法例外。所以，醒醒吧，滴滴，把心态放正，以用户的根本利益为出发点去思考问题、作出决定、采取行动吧，如此，才能让自己获得拯救，也才有望“让出行更美好”。(张楠之)