【两会提案】农工党河北省委建议：完善“96122”客服应用，增设人工坐席

　　提案指出，驾驶员或乘客在高速公路行车过程中，遇到路况不明或其他问题时，只有人工客服既能准确提供所需服务，也能通过对话语感来了解和平复问询人员的急躁情绪。而机器人客服多数不能准确识别方言，加上交通信息丰富，如果问询人表述不够准确，机器人客服就不能理解咨询人员所需服务。机器人客服系统的提示设定的层级多、项目复杂，问询人员听到自己所需服务内容耗时长，易使驾驶员精力不集中，发生交通事故。

　　交通客服服务是担负生命安全责任的重要系统，且驾驶员多是在行车过程中产生需求，机器人的延时和表达不准确，很容易诱发交通事故发生，后果不堪设想。

　　为使河北高速96122提供高效优质的服务，农工党河北省委建议：

　　一是加大技术投入。尽快完善高速出行服务在人工智能技术的应用，使人工智能发挥更好的作用。

　　二是尊重用户选择权。按需服务，应对用户构成极为复杂的情况，接通电话后应首先设立人工服务和智能服务选择键。

　　三是增设人工坐席。在智能技术尚未成熟的前提下，应更好发挥人工坐席的作用，使交通客服更精准、更省时地为行驶在路上的驾乘人员提供精准、及时、安全的服务，降低交通事故的发生，为驾乘人员出行提供平安环境。