一小时内沟通联系，一天内解决问题

廊坊移动：强化时效管控 提升服务水平

廊坊移动的工作人员在检查网络。廊坊移动 供图

　　长城网讯（见习记者 杨海慧）“我不知道晚上报修，立刻就会来人维修。早知道的话，肯定等到白天再说，也免得维修师傅大晚上还要来加班。”近日，家住廊坊市广阳区大官庄村的张女士告诉记者，网上报修后不到一个小时，维修师傅便上门服务，家里的宽带很快恢复了正常使用。

　　“一小时之内与客户联系，一天内解决客户问题。”廊坊移动高级网络维护工程师王云青称，为提升服务水平，公司严格按照“快装、快修”原则，围绕装机与维修时效进行管控，每日进行三次工作调度，同时，进行工单两小时超时预警，保持一线人员对工单时限的敏感度。

　　及时高效解决问题是赢得客户的关键因素。对此，廊坊移动通过栅格包片方式由市公司的专业团队驻县支撑，并加大网络维护和监控力度，持续开展拉网式排查，提高一线人员预处理能力和专业技能。制定《问题处理指导手册》和《网络上门行为规范》，每周开展“网络知识应知应会小课堂”，提高一线人员专业素质。

　　为进一步加强与客户的沟通，今年以来，该公司每月在11个营业厅开展客户接待日活动，现场收集客户意见和建议，对客户提出的问题限期整改。

　　4月份起，该公司组建了服务观察委员会，招募的服务观察员涵盖6大行业，涉及不同年龄段，通过召开座谈会，广泛听取建议。营业厅排队等候时间长、资费不够透明等问题得到了有效解决。

　　“我们优化了排队系统，客户可以通过扫码微信二维码进行现场排队，也可以预约办理业务，这样便于客户合理安排自己的时间。同时，在套餐内容及资费结构设定方面也在不断进行优化，资费结构更加简明。”廊坊移动大厦营业厅的工作人员说。