【危中寻机看亮点】石家庄玉琢信誉楼：667个微信采购群

提升企业免“疫”力

　　长城网讯（记者李红霞 武新杰）“疫情期间，我经常在信誉楼微信群逛，看到合适的商品就下单，很快就能送货上门了！”

　　“购物体验非常好，退换货比购物还方便！”

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　　一手抓线上销售，一手抓售后服务。在防控新冠肺炎疫情期间，石家庄玉琢信誉楼百货有限公司（以下简称“石家庄玉琢信誉楼”）就是靠这两记“硬手”，转危为机，推开了居家消费市场的“大门”。

　　新冠肺炎疫情突袭 零售业遭遇最冷寒冬

　　今年春节前夕，本应该是零售百货业全年最好的消费旺季，但突如其来的新冠肺炎疫情，就像一股寒流，让各行各业遭遇了最冷的冬天。

石家庄市玉琢信誉楼百货地下超市 长城新媒体记者武新杰 摄

　　“疫情期间客流明显比同期减少。”石家庄玉琢信誉楼百货经营部经理李辉告诉记者，“平时超市里熙熙攘攘的热闹场景不见了，一天下来也没有多少顾客进店。”

　　石家庄玉琢信誉楼成立于2014年11月，是信誉楼百货集团有限公司第18家自营店，主要有超市和百货两种经营业态。进店客流量直接影响企业的业绩，然而由于疫情防控要求，少出门、不聚集，成为广大群众的生活常态。

　　打通店面和居民之间的销售渠道，提高企业自身的免“疫”力，成为石家庄玉琢信誉楼亟待破解的一道难题。

　　创建667个微信群，线上吸粉15.8万人

　　“可以冻着吃的酸奶，10元一包，购2包赠送冰膜具一组……”在石家庄玉琢信誉楼的购物微信群里，原本超市卖场里此起彼伏的叫卖声，变成了一条条商品推送信息，每天不间断地向群里的顾客推荐新品。

　　“顾客选中商品后，可以私聊群主，线上支付成功后，按照顾客留下的地址等信息，就会有专人送货上门。”李辉告诉记者，疫情防控期间，由于“非接触性服务”需求持续扩大，为了减少顾客外出购物的风险，公司迅速转变经营理念，推出了微信群“隔空采购”的服务模式。

线上采购线下打包。白梅供图

　　“我第一次尝试微信线上采购，看中了什么商品，点击支付，就可以坐等送货上门。”体验到了微信群采购的安全便捷，石家庄市民孙先生加入了石家庄玉琢信誉楼的蔬菜柜组群、杂粮信息群、水果顾客群，通过微信群就可以采购到日常生活的所有必需品。

　　“针对疫情期间学生在家上网课的情况，我们推出了学习机、打印机、耳机的组合套餐，还推出了烤箱、空气炸锅……”玉琢信誉楼百货综合管理部经理白梅介绍，根据不同顾客的消费需求，各类细分化的采购套餐服务也适时上线了。

　　“虽然线下进店客流减少了很多，但我们培养了一大批线上粉丝。”白梅告诉记者，现在石家庄玉琢信誉楼创建了667个微信群，吸引线上顾客15.8万人。通过电话购物、微信群营销、直播购物、京东到家、信誉楼网上商城等线上购物模式，不仅满足了顾客的购物需求，也为企业打开了线上销售市场。

　　“视客为友”做销售，有口皆碑放心购

　　“李大爷原本想买剃须刀，在我的建议下最终没买！”疫情防控期间，销售业绩是企业的生命线，然而石家庄玉琢信誉楼百货电子部的秦亚崇却劝顾客不要消费，面对记者的疑惑，秦亚崇耐心地解释，“李大爷的剃须刀只是刀头钝了，我告诉他花8元钱换个刀头就解决了问题。”

　　金杯银杯不如百姓口碑。虽然遭受疫情影响，企业业绩下滑，但是石家庄玉琢信誉楼的“视客为友”的服务理念却始终放在第一位。“我们不是卖什么的，而帮助顾客买什么的。能少卖的不多卖，能维修的不花冤枉钱，能买便宜的绝对不推荐贵的……”

退换货接待处郑巧玲为顾客办理换货手续。长城新媒体记者李红霞 摄

　　最近，顾客张女士从石家庄玉琢信誉楼购买了一双鞋，穿了两天，起了一点胶，虽然已超出了“三包”范围，考虑到顾客的实际需求，退换货接待处郑巧玲还是及时为她办理了换货手续。

　　“导购员对待顾客像朋友一样，在这里总能买到称心如意的商品，还不用担心退换货的问题。”就这一次消费经历，就让张女士成了石家庄玉琢信誉楼的“忠粉”。“在信誉楼你穿过的用过的产品，如果有问题不满意都可以退换。”

　　线上采购，顾客最担心的就是出现商品质量问题，为此石家庄玉琢信誉楼要求每天至少对20名顾客进行满意度回访。疫情防控期间，顾客满意度均为100%。截至今年4月，玉琢信誉楼百货的线上粉丝数比1月份增长了6万人左右。在此期间，玉琢信誉楼的员工工资每月按时足额发放。

　　如今，玉琢信誉楼百货的经营情况持续回暖，与去年同期相比基本保持稳定。“有了这些忠实的顾客，企业自身免‘疫’力也变强了，适时调整经营策略，才能在任何情况下做到处变不惊，转危为机。”白梅说。