承德县医院：以患者视角 加深服务深度与广度

　　长城网讯（记者 刘昆鹏 史叶 王岚）新时代的医疗使命和医疗技术促使医疗服务模式发生了巨大的改变，改善患者就医体验拥有了更多内容和要求。近日，承德县医院党总支书记、院长夏佐清做客由河北省卫生健康委员会和长城新媒体集团共同主办的《河北省改善患者就医体验专项行动百家医院院长访谈》栏目，为广大网友介绍承德县医院在改善患者就医体验方面所采取的措施和取得的成果。

承德县医院党总支书记、院长夏佐清做客直播间。长城网记者 毕雪梅 摄

　　据夏佐清介绍，承德县医院是一所集医疗、教学、康复、预防、保健为一体的二级甲等综合医院。医院现有微创外科、神经外科、眼科、消化内科、麻醉科、CT诊断科和重症医学科等7个“市级重点学科”，眼科还被评为“市级名科”。承德县医院位居中国医院竞争力县级医院300强之列，是河北省健康促进示范医院、河北省助理全科医师培训基地、河北省首批现代医院管理试点医院。同时，承德县医院还是中国县级医院急诊联盟常务理事单位和河北省县域医院急诊急救联盟副理事长单位。

　　着眼持续发展，以“三大体系”保障“三个满意” 

　　承德县医院为提高整体服务能力，改善患者就医体验，逐步摸索出“三大体系，三个满意”的管理模式，即以文化体系建设为引领，在工作中弘扬社会主义核心价值观；以质量管理体系建设为核心，保障患者就医安全；以综合运行管理体系建设为基础，完善事前、事中和事后的监管，强化医疗保障。医院采用PDCA（计划Plan、实施Do、检查Check和处理Action）的管理方法，对三大体系进行评价、管理和提升，从而保障医院可持续健康发展，最终达到患者满意、职工满意以及政府满意。

　　以患者视角审视问题，加深服务深度与广度

　　为实现患者满意，承德县医院始终坚持从患者视角出发审视各环节，以问题为导向，逐步加深为患者服务的深度与广度。

　　在增加服务深度方面，医院首先着手解决患者停车问题。通过对原有停车场的改造、推进智慧泊车、划拨职工停车场等措施满足患者停车需求；搭好手机端、自助终端及人工窗口的配合，提升服务效率，缩短患者缴费、候诊、候查等待时间。同时，建立弹性排班制度，根据门诊就诊和检查流量实时调配医疗资源；医院在门诊成立多学科协作专家组，减少患者多个诊室的往返奔波，提高诊断的效率和准确率。“尤其是对转诊患者，通过多学科专家共同会诊后，多数患者的疾病在本院得到了解决，患者就医更方便，也减轻了患者外地就医的经济负担”夏佐清表示。此外，承德县医院自主研发了病人评估信息系统，分级诊疗，对重点病人给予个体化关注。

承德县医院党总支书记、院长夏佐清。长城网记者 毕雪梅 摄

　　为增加服务广度，承德县医进行了“院前”和“院后”的延伸：离院后有随访。一是对所有门诊患者在离院一周内进行电话随访，了解治疗情况，并对病情较复杂、治疗效果欠佳的有再次就诊需求的患者预约就诊时间。二是对所有出院患者2周内进行电话随访。三是对于院外需要继续相关护理治疗的患者，医院组成志愿者服务队，给予上门服务；创新“患者群”模式。医院各临床科室定期开展糖友会、康复会、癌友会、孕妇学校和网上学校等形式，对不同群体患者进行健康科普知识普及，提高其自身防病控病能力。

　　此外，承德县医院将志愿者服务常态化。2019年，志愿者服务队先后深入到机关、厂矿、学校、社区、乡村等开展义诊、院外健康宣讲、两癌筛查和微信线上讲课等138次，覆盖受众2万余人次。

　　接下来，承德县医院将持续建设智慧医院，将便民落在实处；加强上下级医院的联通，使本院专家“走下去”，到乡镇卫生院、村医诊所、患者家中为患者提供服务。同时，把上级医院专家“请进来”，进一步加强远程会诊，形成远程医疗协作网；建立“一站式”门诊服务，进一步节省患者时间；建立住院服务中心，缩短患者住院时间，保障患者就医安全。