[关注3•15]消费者买空调需被告知高空作业费

　　4、对维修时的情况，超过六成的消费者对维修人员是否向消费者说明了故障原因和维修内容选择了肯定性答复

　　农村和城镇分别有维62.21%和63.96%的消费者选择“是”。

　　5、维修后，只有不到一半的家电企业“如实填写维修记录”

　　家电产品的维修记录既是维修的重要凭证，也是消费者维权的重要凭证，根据三包规定，维修记录上维修的时间、内容、次数等对消费者在法律许可的范围内能否享受到最大权益至关重要，如果正常维修一次却没有如实记录，那么很可能当再出现问题时，消费者想换货、退货的权利就无法保障了。本次调查发现在农村“能够如实填写”的占42.70%，“不认真填写或填写不完整”的占46.72%，“以不符合条件为借口拒不填写”的占10.58%。在城镇情况稍好一些，“能够如实填写”的占49.86%，“不认真填写或填写不完整”的占43.09 %，“以不符合条件为借口拒不填写”的占7.05%。

　　6、在产品三包期间更换、退货是否方便，消费者总体感觉一般

　　有37.90%的农村消费者和41.24%的城镇消费者认为“符合条件时更换、退货很方便”；有26.34%的农村消费者和25.06%的城镇消费者认为“多次修理，但不出具维修记录，影响了更换、退货”；有19.21%的农村消费者和18.25%的城镇消费者认为企业“以不是质量问题等事由拒绝更换、退货”；也有12.08%的农村消费者和10.91%的城镇消费者认为“商家、厂家互相推诿，很不方便”。

　　(二)消费者对家电售后服务质量满意率及不满意原因分析

　　7、消费者对电视售后服务(包括送货、安装、调试、修理、退换货等服务，下同)的评价

　　农村消费者选择“满意”的占37.41%，选择“一般”的占56.69%，选择“不满意”的占5.90%；城镇消费者选择“满意”的占46.41%，选择“一般”的占49.85%，选择“不满意”的占3.74%。

　　8、消费者对冰箱售后服务的评价

　　农村消费者选择“满意”的占45.24%，选择“一般”的占51.54%，选择“不满意”的占3.22%；城镇消费者选择“满意”的占52.32%，选择“一般”的占45.21%，选择“不满意”的占2.47%。

　　9、消费者对洗衣机售后服务的评价

　　农村消费者选择“满意”的占42.96%，选择“一般”的占53.73%，选择“不满意”的占3.30%；城镇消费者选择“满意”的占50.47%，选择“一般”的占47.33%，选择“不满意”的占2.20%。

　　10、消费者对空调售后服务的评价

　　农村消费者选择“满意”的占49.21%，选择“一般”的占47.77%，选择“不满意”的占3.02%；城镇消费者选择“满意”的占54.22%，选择“一般”的占43.39%，选择“不满意”的占2.38%。

关键词：315,家电,售后