铁路无小事，“报错站”的春运“花絮”别再上演了

　　导语：近日，河南新县百余乘客遭遇真实版“人在囧途”。列车员报错车站，百余名乘客在距目的地还有20多公里的小站下车，并滞留2个小时。涉事列车列车长解释称，事发当晚列车晚点临时停靠泼河站，与应到目的地站点的时间十分接近，所以后三节车厢列车员误以为到站打开车门。事后，列车长自掏腰包找车，已将滞留乘客接送到目的地。

　　列车员报错站不是“儿戏”

　　火车报错站，对家在该站附近的乘客，可能没太大的影响，但对于家离该站较远的乘客，以及初来乍到的外地乘客而言，无疑会让这些乘客“信以为真”，近而下错车，找错地方。

　　火车报错站，看似是无关大雅的小问题，其实，这和坐火车进站安检工作一样需要严谨的态度。说到底，火车报错站，不但给乘客带来很多不便，也可能会带来麻烦。报错站一方面折射出列车员的工作态度和严谨程度还有待提高和改善，另一方面也折射出相关部门的管理还是存在漏洞的。不是吗？我们期待铁路部门能越来越好，不要再出现类似的“错误”。

　　列车员将“功”补过是关键

　　列车到达新县站后，列车长赶紧下车联系了当地的私家车，自掏腰包包车到泼河站接人。还表示如果乘客有路费等其他合理的要求，他也可以做出补偿。同时，铁路部门目前正在处理此事，包括对责任人的处罚。

　　其实，在这次事故中，乘客并非认定列车员的过失无法原谅，只是需要铁路部门作出及时的澄清与应对的预案。而不是打电话询问“遇冷”，迫于舆论的压力而作出牵强的解释，更不是视乘客的安全为“儿戏”。

　　且不论列车员是何故误报站台，如果铁路方面直面过失，及时做出合理的回应，可以缓和百余名乘客的不满情绪。接着采取相应的解决方案也可以温暖他们“受冻”的心。在过失面前，有人退避三舍，有人设法弥补。我们没有听见犯错的列车员发出任何声音，但至少列车长的歉意是诚恳的，其自掏腰包弥补乘客损失的行为也是值得肯定的。

　　“报错站”的春运“花絮”别再出现了

　　“升级”服务和调度能力

　　春运是各种中国式问题的合流，也是社会神经绷得最紧的时刻，每一点不该出现的纰漏，都可能产生多米诺效应，或成为社会情绪泄洪的出口。如果说前些年，春运期间的舆情还主要集中在购票、调度、运力等宏观问题上，近几年来，人们越来越关注春运中服务、沟通、信息公开、特殊群体关爱这些细节性问题。这需要铁路和民航系统“升级”服务和调度能力，把每一个微小的漏洞都打上补丁，力避各种意外和负面花絮拉低了春运工作的整体观感。

　　将漏洞打上补丁

　　小处不可随便，服务细节上的正能量还是要多来点。比如，有媒体报道说，往年一到春运就会有人吐槽，火车里的盒饭高价还难吃，今年为了解决该问题，青岛高铁配餐基地立下“军令状”，保证15元盒饭和2元矿泉水全线不断供。长春站则推出了特色服务，为残疾人出行打开无障碍通道。除此之外，中国石化延续了去年的“传统”，将在广东为1万名“返乡摩骑”和1000辆微型面包车免费加油，并赠送意外保险、保暖衣物和食品。2016年春运的大幕刚刚拉开，是“免费加油”的花絮多一点，还是“报错站”的纰漏多一点，也许就决定着这场年度“大迁徙”的成败。

　　用真诚化解危机

　　“报错站”这样的错误本不应该发生，但既然发生了，就应该积极应对。“报错站”的应对，并没有那么复杂，只是体现了两个词，一是坦诚，正确面对和承认错误；二是真诚，以最大的努力弥补错误。推而广之，做到了“坦诚”和“真诚”，绝大多数的应对都可以加分。反之，用“隐瞒”和“推卸”取代“坦诚”和“真诚”，这样的应对只能丢分丢人。

　　还值得一提的是，这一应对是自发产生的。而纵览现实中一些事件，流程不明，责任不清，当事人甚至认为“谁认错谁倒霉”，即便成为了公共事件，也是损在行业，与己无关。从这里可以看到责任的力量不可缺失。

　　(据中国青年报、环球网、京华时报、荆楚网等)

关键词：列车员,报错站,春运