餐饮服务业“打赏小费”水土难服 还能走多远？

　　导语：随着发红包的兴起，京城越来越多的餐馆引入了“打赏”机制，如果对服务员感觉满意，顾客可以现场扫二维码支付“赏钱”。对于收费新模式，没有给小费习惯的中国消费者普遍表示反感。记者走访了解到，个别餐厅实施的打赏制由自愿走向索要，经消费者投诉后餐厅已紧急叫停。

　　“打赏小费”遭遇水土难服

　　不是国内消费习惯

　　“打赏小费”何以水土难服？消费者将其归咎于小费不是国内消费习惯。这样的归咎，可以有两种解读，一是适应，行为上从不习惯到习惯是个过程；二是抵制，观念上不认可，拒绝的“最合理”理由。毫无疑问，对于“打赏小费”，消费者更倾向后者，许多消费者认为优质服务是商家的义务，何况餐饮费中已经包含了服务费，不应该再额外支付，就算是自愿的“打赏”也是不合理的。

　　“打赏小费”不被认同，更深层次恐怕还是国人对劳动创造与优质服务的价值缺少尊重，追求直接的有形成果，而忽视了背后的创造与服务，不愿意支付高品质创造的劳动成本，国内各类山寨、盗版现象泛滥皆源于此。餐饮消费也是如出一辙，消费者真正习惯的是服务寄生于酒菜的有形消费，这正是这些行业服务品质尚停留在菜品“搬运工”初级阶段的问题所在。

　　让人感到“吃出苍蝇”

　　中国的餐饮行业服务人员的工资通常由底薪和绩效组成，餐饮费中已经包含了服务费。因此，消费者多出来的打赏成本是种变相买单。有些服务员、保洁员甚至以“不打赏就无法评星级服务”为由，对顾客软磨硬泡。这种近乎于乞讨的感觉，让人像“吃出苍蝇”。店家没看出消费者的晦涩心理，反而以为打赏开辟了“加强互动”“提升服务”的新模式，而沾沾自喜。长此以往，只会陷入到“钱途”堪忧的境地：顾客下次或许就不愿到这种小尴小尬的地方消费，以致造成真金白银的流失。

　　打赏这种舶来机制，是否违反相关规定，还有待一说。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。实行打赏机制的餐厅、美甲馆等消费场所，若要收取额外的服务费，肯定需要提前告知顾客，而不是事后突兀地亮出打赏的二维码。这显然侵犯了消费者的“知情权”和“选择权”。

　　推行“餐厅打赏”不能操之过急

　　得有硬功夫

　　按照西方国家的消费理念，打赏对应地就是宾至如归的享受。这种“私人订制”的服务，落在国内，可能是以高端形象的面目出现。对接到普罗大众的，更多的是同质化和扁平化的服务和产品。如果硬要把打赏机制削足适履，店家能够提供出“高一年级”的服务吗？这让人担忧。别到时候高标准严要求又是选择性落实、象征性执行一下，就草草收场，最后只能一地鸡毛。

　　打赏可以作为服务行业的一种参照物，在条件不成熟的时候，望梅止渴一下足矣。国家大力发展第三产业，以人为本的服务行业也将呈现螺旋向上的发展态势。在这个过程中，店家别总想着玩概念、搞噱头，把服务的基本功做好，才是王道。像打赏这种店家的单边行动，只会让顾客感到霸王条款的影影绰绰。

　　要做到取之有道，取之有度

　　所谓取之有道，即指服务员获得“打赏”，理当物超所值。一般来说，顾客所付的餐费，已经包含了服务员的劳动在内。既曰“打赏”，显然是顾客对服务员超值服务的回馈。若无超值，何来回馈？因而，餐厅要推行“打赏”，首先要让服务员明白，并非建立在超值服务基础上的索要式“打赏”，无异于“乞讨”。

　　而取之有度则指在推行“打赏”的过程中，要把握好尺度及限度。譬如，可以在店堂显要处公告，以让顾客知晓；服务员胸前也可佩戴内置二维码的号牌，方便顾客“扫描”。但任何公开或暗示的“邀赏”，都应在禁绝之列。原因很简单，只有建立在顾客自愿基础上的“打赏”，才称得上名副其实，也才能持久不衰。否则，只能是“邀赏”之下，餐厅、服务员、顾客尽皆尴尬，从而让店堂的名声蒙羞。

　　此外，顾客养成“打赏”习惯，尚需时日，因而，不妨先在一些星级餐厅试行，一则其顾客主体多为白领人群，较易认同新生事物；二则消费层次较高，容易接受“打赏”。更重要的是，这类餐厅一般来说，服务上档次，管理也相对规范，推行“打赏”的难度自然要少一些。如此，则“打赏”之路有望“摸着石头”前行。

　　对“打赏机制”不应放任自流

　　当有序合规

　　虽然我们绝大多数消费者确实没有给付小费的消费习惯，但同样，绝大多数消费者也并不刻意反对在基于完全自愿的基础上，对给自己提供优质服务的人员予以“打赏”支持。然让人无不焦虑的是，一旦这种“打赏”机制被普遍引入，当商家为顾客提供的优质服务需要在实际“产品”消费之外另外付费，并且逐渐成为一种习惯，很难避免这种“打赏”支持不会成为另一种“涨价”甚至宰客手段，而且因为数额不大，基于维权成本和“面子”问题，一般消费者恐怕也只能“有苦说不出”。而商家推出这种“打赏机制”，虽然都是打着全凭消费者“自愿”的旗号，既是借助平台支付的“新生事物”，也不存在明显的违法违规，但真正蔓延开来，普遍“被自愿”几乎不会出现例外。

　　显然，无论小费还是这种变相的打赏支持，只要含有“强索”性质，都属违法违规，市场监管部门在表明态度和加强监管的同时，也要对引入“打赏”机制餐饮等服务企业阐明利害关系，从某方面说，引入“打赏”机制可以间接降低用人成本，激励员工的服务热情，提升服务质量，甚至可以增加员工实际收入；但副作用也是非常明显，一旦运行走偏，将“打赏”支持演变成被自愿的“讨赏”“索赏”，对企业造成的损害可能就是致命的。而消费者更要理性看待这一现象，对确实让自己的“感动”的优质服务，可以酌情予以打赏褒奖，而对于用“热情服务”来换取打赏或用暗示与蛊惑等方式的“讨赏”“索赏”行为，既要明确拒绝，更要果断投诉举报。简而言之，餐饮服务业引入“打赏机制”，可以有序合规，但绝不能放任自流。

　　不妨让市场说话

　　在现实生活中，也有极少数餐厅虽然将“打赏是鼓励、不打赏是鞭策”的口号挂在了墙上，但是心里头却无底线纵容服务员向消费者索要赏钱。在这样的企业文化下，倘若消费者没有打赏，一些服务员瞬间就会玩变脸术，将笑脸变为苦瓜脸，让消费者很失面子。类似做法，无疑是在无声地给消费者传递“给钱有理，不给钱没面子”的信号，这既违背“餐厅打赏”制度设立的初衷，也是对消费者权益的侵犯。

　　可见，“餐厅打赏”制度必须建立在消费者完全自愿的基础之上。对于这一顺应“互联网+”时代潮流的新生事物，尽管其目前或多或少地存在一些不尽如人意的地方，但是我们应扬其长而力避其短，细心呵护，给予其一定的成长时间与市场空间，而不应野蛮地将其扼杀在萌芽状态与成长阶段。当然，加强对于那些恶意利用“餐厅打赏”制度的企业与个人的监管，也是非常必要的。

　　(据中国江西网、红网、成都晚报、长沙晚报等综合)

关键词：餐饮服务业,打赏,小费