【访谈精粹】 物业乱收费 汽车维权难 网购退货烦
种种消费“堵心事”专家来支招！

     
        长城网讯 ( 记者李红霞  郑白  武新金 霍少轩 曾丝雨 )今年中国消费者协会确定消费维权工作年主题是“品质消费美好生活”。8月1日，长城新媒体集团邀请到河北省消费者协会秘书长张福齐、河北省消费者协会副秘书长、省会资深律师聂云东、河北省消费者协会投诉部副主任黄志武做客长城新媒体演播室，就网民在生活中遇到三类消费问题、难题进行现场互动交流。

访谈现场  记者 李红霞/摄

　　自己“家门”进不了 物业公司“反客为主”

　　孙女士：我们物业小区，没有经过业主同意就安装了门禁，还让业主掏100元钱，业主为何没有知情权？不交这100块钱就不能进自己的小区吗？

　　聂云东副秘书长：“这个视频让我想到了一个成语叫‘反客为主‘。就像我家保姆到市场买菜，看到卖防盗门，于是替我们做主买了个防盗门并安装好后告诉我：“我安了一个防盗门，你给我钱，你不给我钱就不让你进门。”

　　《物业法》规定凡是涉及到小区重要事情的，必须经业主大会、业主代表大会、业主委员会，讨论通过之后，交由物业公司来完成。《物权法》第76条规定：筹集和使用建筑物、其它设施维修基金的、新建、改建建筑物和其它设施的，这两项不但要经业主大会讨论，而且要经小区的公用面积三分之二以上的业主，并且在小区全部人口三分之二以上的业主同意才能实施。

　　我认为，物业公司应该先应找小区业主委员会进行商讨，如果能取得业主委员会的追认，对安装门禁等设施的费用予以公开并讨论怎样平摊这笔费用。经业主委员会通过的事项对全体业主产生效力，全体业主应该按照这个标准交费。如个别业主对协议或者业主大会决议不满意，可以向法院起诉。如果既不起诉也不执行的话，业主委员会可代表全业主起诉个别的业主要求交费。

　　汽车延保期内 天降18万元维修费

　　康先生：我有一辆奔驰轿车，因发动机故障灯亮，送至庞大睿星销售公司进行维修，庞大店对车辆详细检测后，让我交了1.57万元办理了延长保修的业务。我没想到的是，几经修理不但故障灯的问题始终没有解决，反而故障越来越严重，还被开出了18.54万的维修费。

　　康先生认为：庞大店办理延保时承诺车辆可免费维修，可当车辆故障越来越严重，却让他承担维修费，这显然不合理。康先生让庞大店出具免责书面材料并查看车以往的维修档案，店里以种种理由拒绝出具。至今汽车问题尚未妥善解决。

河北省消费者协会副秘书长、省会资深律师聂云东  记者 李红霞/摄

　　聂云东副秘书长：现在很多4S店用延长保修期作为一种营销策略。假如4S店当初与消费者签订延保协议目的是为了赚延保费用的话，这就构成了一种欺诈行为，而不是违约行为，欺诈行为按照《消费者权益保护法》相关规定要“退一赔三。”

　　4S店既然做出承诺并与车主签订了延保协议，合同依法成立便具有法律效力，任何一方不得随意变更。合同签订时，如果个别条款不明确，可以事后规定，但是细则不能违背原合同主体内容，不能做出新的规定，否则就是变更合同行为。

　　很多商家称“本公司享有最终解释权”，实际上商家没有解释权。格式条款如果发生争议的时候，以非格式合同制定一方的解释为准。比如康先生与4S店签订的协议不能由4S店作为解释方，就本案而言，4S店要按照“家用汽车产品三包规定”的内容和条件执行延保协议。

　　如果商家承诺非常有吸引力，诱导消费者办理了延保协议，可事后在保修范围上又“缩水”，这就是一种违约行为。违约行为经消费者协会或者其它机构处理后商家仍然坚持的话，那就构成故意违约了。故意违约涉嫌侵权，车主可以向主管汽车售后三包的技术监督部门、工商行政管理部门、市场监督部门和消费者协会投诉。如果商家恶意违约构成侵权的话，有关部门可以对商家实施处罚。

网民参与互动访谈 记者 李红霞/摄

　　网店发错货物 一月退货无果

　　李女士：我前段时间在网上买了一件衣服，收到货后发现图片和衣服完全不一致。我给商家打电话，要求退货，第二天快递小哥把衣服拿走了。过了两三天，我和商家沟通退货的事，商家说没看到我的购买记录，衣服也没有接到，商家以这个理由拒绝退货。我和卖家协商了1个月多月至今还是没有结果。

　　聂云东副秘书长：这样的商家缺乏诚信，而且违背了《消费者权益保护法》的规定。2014年3月15日颁布实施了《消费者权益保护法》，明确了经营者采取电视、网络、电话、邮购等方式销售的商品，消费者自收到商品之日起，7日内可以退货，也就是我们常说的7日无理由退货。

　　如果商家设置很多障碍造成买家退货困难的话，我们可以向电商的销售平台所在地的市场监督管理局进行投诉，由他们来进行处理。由于商家不予退货反而设置障碍造成消费者经济损失的，除了按原价退货之外，还应该赔偿消费者应有的损失。

　　张福齐秘书长：中国消费者协会和全国31个省自治区、直辖市消费者协会17个电商平台签订了网络消费直通车，对淘宝、京东、唯品会等大的电商平台，消费者在与电商平台发生消费纠纷的时候，可以与当地消费者协会直接投诉，拨打当地所在的县、市、区所在的消费者协会的电话进行投诉，也可以向省消费者协会进行投诉。就刚才李女士讲的这个，我们都可以帮助解决。

访谈结束后网民继续咨询问题 记者 李红霞/摄

　　电商好评设限 侵害消费者知情权

　　刘女士：我经常在淘宝买东西，有些电商平台卖家对买家的好评率设限，要求买家好评率达到一定标准才能在店铺购买商品，这种情况是不是了损害了消费者的利益？

　　聂云东副秘书长：商家在一定程度上侵害的是消费者的知情权，虽然对现在购物的消费者造成一定的强制作用，买家不打好评卖家就以各种方式来限制买家，但是真正侵害的是今后网购的消费者的知情权。

　　电商平台购物，好评差评是买家主要参考依据。为了让买家点赞，个别商家已经把点赞价格涨到十块钱了！但是用这种方式来强迫消费者给商家好评这样的做法是不诚信的。另外一种情况，你购买商品如果不加评论的话，15天之后电商平台自动生成了好评，这与商家操作有关。这种情况对商家来说是一种商业信息的虚假宣传。

　　《反不正当竞争法》第8条规定：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售情况、用户评价、获得荣誉等，做出虚假或引人误解的宣传，欺骗误导消费者。所以商家不能去买赞或要求点赞。如果违反了这条规定的话，情节轻微的罚款20万到100万，情节严重的，处罚金额100万以上200万以下。