中消协调查报告：消费者维权 不再“有苦难言”

　　导语：中消协调查报告显示，50个大中城市消费者满意度总体处于较高水平——维权不犯难消费有底气。中消协秘书长朱剑桥指出，分区域来看，东中西部城市中，东部城市的消费者满意度为72.23分，西部城市的消费者满意度为71.00分，中部城市消费者满意度为69.87分。

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　　消费环境不断得到改善，“买买买”更放心

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　　“当前我国消费环境不断得到改善，消费者满意度持续提升。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍告诉记者。这一说法可从今年初中消协发布的《2017年城市消费者满意度测评报告》得到印证。测评从消费供给、消费环境、消费维权3个层面，对全国东、中、西部的50个大中城市开展调查，根据统计结果，百分制下，这50个城市的消费者满意度总体处于较高水平。

　　“所谓消费环境，是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求。测评结果表明，我国消费环境总体良好，消费环境社会共治取得实质成效。”中国消费者协会秘书长朱剑桥说。

　　我国消费环境不断改善，离不开一整套立法、司法、执法体系与社会监督机制的强力支撑。

　　法制化建设不断提速，进一步加强了对消费者权益的保护

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　　“以前网购时挑选衣服可得小心了，因为自己不是标准身材，很难买到标准尺码的衣服，一旦买大或者买小了，跟店家商量退换货还得磨叽好久，甚至经常不给退换，所以下单之前要反复比照图片、查看网友评论。有‘七天无理由退换’就好了，觉得颜色、款式、版型差不多的就一键下单，大不了再换。”江西南昌青山湖区居民赵红霞说。

　　让赵红霞等广大爱美女性欣喜的“七天无理由退换”条款，是国内消费者权益保护法律不断健全的一个重要体现。从《消费者权益保护法》到新近出台的《电子商务法》，从《产品质量法》《食品安全法》到《侵权责任法》，我国已形成较为完善的消费者权益保护法律体系。

　　消费维权工作体系逐步完善，执法监管不断加强

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　　“有问题，找消协”，这是很多消费者碰到消费烦恼后的第一反应。日前，中消协新增途虎养车入驻电商直通车平台。至此，中消协电商消费维权直通车(绿色通道)平台入驻企业达到23家。2016年电商企业(平台)处理投诉链接通道设立，一改以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式，大大方便了消费者就近维权。截至今年8月底，直通车共录入投诉案件4310件，已受理4306件，已结案且归档2975件，已结案且归档中达成调解协议的2596件，调解成功率为87%。

　　消费者维权渠道更畅通了，电话、移动互联网、视频等各种方式便利又高效。消费者权益保护组织体系不断完善，全国各级消协组织日益健全，近年来全国消协系统每年受理投诉维持在70万件以上。行政执法体系从以前的多龙治水到现在更多强调监管合力，执法力度不断加大，对违法企业形成震慑。在消费旺季或者节假日，有关部门发布预警与提示信息更及时。

　　消费软硬件水平大幅提升，随时随地随心“买买买”更有底

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　　“我能明显感受到假冒伪劣商品在市场上少了很多，在社区附近超市购买百货日用品基本不用担心买到三无、过期或者缺斤少两的产品了。大型购物中心、商超、便利店越来越多，从普通数码产品到钢琴家电，网上网下购买渠道都很顺畅。”北京朝阳区慈云寺小区宋杨作为一位操持“柴米油盐酱醋茶”的家庭主妇，对消费环境的变化感同身受。

　　“近年来，我们发现商品或服务质量都更有保障，价格波动区间更合理，虚假宣传、恶意营销等行为在逐年减少，消费者对后续服务保障和损害赔偿服务满意度也维持在较高水平。”朱剑桥说。

　　维权成本仍较高，有时“为了追回一只鸡，却得搭上一头牛”

　　“我国消费环境改善成绩很大，但是问题也不少。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，很多时候，消费者为了追回一只鸡，却得搭上一头牛，消费者维权成本高于维权收益、商家违法成本低于违法收益、守信收益低于失信成本的情况依然存在，必须标本兼治、从源头治理。

　　记者采访发现，尽管消费环境持续改善，但一些问题仍在影响消费者获得感：

　　商业诚信问题依旧是“老大难”

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　　中消协《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，从投诉性质来看，去年全国受理投诉中合同问题、售后服务和产品质量问题占投诉总量八成以上。

　　“假冒伪劣、缺斤短两、价格欺诈、虚假宣传、商业诈骗等扰乱市场秩序的行为屡禁不止，不少消费者面临的第一困扰往往是真不真、贵不贵、实不实、够不够等商业诚信问题，影响放心消费、安全消费、快乐消费。”商务部研究院流通与消费研究所所长董超认为，究其原因在于信用体系缺失导致不法企业违法失信成本过低。

　　“消费维权案发的具体原因虽然五花八门，但根源都是处罚力度过弱，有的甚至停留在补偿性赔偿这一层面，违法企业补偿性的赔偿可能还没有其违法获益多。”国家发改委体改所研究室副主任张林山说，虽然现有法律法规已经在惩罚性赔偿制度方面有所尝试，但还存在一些短板。比如，制度覆盖面有限(食品安全法只对食品有效)，惩罚性赔偿力度还不算大(消费者权益保护法规定的赔偿额最高只有3倍)，对作假施害者威慑力还不够强。很多时候仅是让销售者担责、让生产者就事论事赔偿，相比他们作假施害获取的巨大利益，相关的赔偿担责可谓微乎其微。

　　维权存在不少障碍

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　　记者采访发现，不论是共享单车、网约车等新兴消费业态，还是预付式消费、一日游等传统消费模式，消费者都可能遭遇各种消费“梗阻”。

　　比如，消费者赖以维权的“三包”规定，经修改后只包括18种商品，已经不能满足形式多样的新产品，导致不少纠纷难以解决，也让某些不良经营者钻了空子。

　　再如，如何识别和鉴定“假货”？去年中消协发布的《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示，“海淘”商品涉嫌仿冒较多。买了假冒化妆品、鞋帽箱包的女性消费者找到对应电商维权时，商家往往以“鉴定结果不实”来推责，而消费者又找不到更好的独立、免费鉴定机构。

　　此外，在相关消费品伤害的维权事件中，还存在维权程序繁杂、维权者出具证据的义务不对等、付出时间与精力过多等问题，导致一些消费者即便维权成功，也得不偿失。

　　售后环节难有保障

　　“我在一家电商购买了一台净水器，送货上门、安装都没啥大毛病，但在后续使用过程发生维修时，从致电客服到维修工上门就等了一周，维修工检查后说问题不在三包范围，要额外收费。修了不到半年，又出了问题。从此，对这家电商彻底失去信心了。”山东青岛平度居民倪昆说。

　　记者采访发现，不少消费者在家电消费中会遇到如下问题：购买和安装一般都有正规的渠道，服务也有保障，但在后续使用中发生维修时，消费者面对的是大量优劣难辨、小而散的服务提供者，服务质量难以保障。

　　“消费品质量监管制度和政策仍然需要根据不断出现的新业态、新模式予以修改完善。”中国宏观经济研究院消费与收入分配研究室主任王蕴说。

　　打造监管新模式，健全维权机制，充分释放消费潜力

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　　“目前，我国消费环境总体向好，但与百姓消费能力的提高还不匹配，消费环境不够理想已经成为制约消费潜力释放的一大障碍。”张林山说。

　　进一步改善消费环境，该从哪些方面着力？

　　创新监管模式，锻造监管合力

　　目前，我国传统的巡查式监管、新型“双随机”抽查式监管基本都属于事中、过程性监管，对消费领域违法行为虽有一定震慑作用，但不足以从根本上消除和减少商家损害消费者权益的行为。

　　董超认为，应以《电子商务法》出台为契机，加快构建以信用为核心、深度应用大数据和人工智能的新型市场监管体制，营造良好消费环境。对群众反映强烈、影响市场供给质量、侵害消费者权益的突出问题开展专项整治，优化消费环境；不折不扣落实《电子商务法》，适当加重平台责任，加强对网络购物的保护。

　　加快信用体系建设，完善信用约束机制

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　　目前，国内信用体系建设相对滞后，虽然已建立了企业信息公示平台，但是市场监管的部门协同、信息披露共享、联动响应等机制不健全，企业信息集成度并不高，信用监管机制和手段缺乏，守信激励与失信惩戒机制尚未有效建立，“一处违法，处处受限”的信用约束机制有待形成。

　　王蕴认为，一方面，要加强消费领域的信用信息采集和公开，建立跨地区跨部门跨行业信用信息共享共用机制，建立科学合理的信用评价体系。另一方面，要完善守信激励和失信惩戒机制，建立健全守信“红名单”制度，为守信企业提供行政审批“绿色通道”、降低监管频次等；建立健全失信“黑名单”制度，对失信主体实施市场禁入或服务受限等联合惩戒措施。

　　健全消费维权机制

　　“行政部门更多介入民事纠纷调解，其实是一种资源错配，应该充分发挥协会与行业联合会等社会组织的作用。”朱剑桥认为，应依托全国12315互联网平台，建立常态化的消费者满意度调查评估机制。强化消费者权益损害法律责任，扩大适用举证责任倒置服务范围。加强网上跨境消费者争议解决机制建设，尽快将一些地方试点的网上消费维权机制经验予以推广。

　　网络消费维权将成为河北省消协工作重点

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　　近日，河北省消协、省工商局等工作人员在新乐市东明村“天猫优品”消费维权服务站对网络消费维权的流程及相关问题进行了沟通交流。省消费者协会会长王雪峰建议将网络维权作为今后全省消协系统的工作重点。省消费者协会会长王雪峰表示，“农村淘宝”店的兴起让不少老百姓找到了工作，方便了一批人，但网络消费维权比起实体店要困难得多。“消费领域新产业、新业态、新模式不断出现，对消费维权工作提出了新的要求，需要不断创新消协工作方法，努力实现消费维权工作水平。”他建议，在开展好“品质消费美好生活年”主题系列活动的基础上，重视从投诉信息、消费舆情以及其他工作成果中发现和分析严重侵害消费者合法权益的典型和苗头，开展经营者约谈，将网络维权作为今后全省消协系统的工作重点。

（据新华网、人民网、河北新闻网等综合）