平安人寿河北分公司多措并举保护消费者权益

平安人寿河北分公司开展消费者权益保护宣传活动。刘雨萌 摄

　　长城网·冀云客户端讯（记者 烟成群）日前，平安人寿河北分公司启动2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，聚焦“共促消费公平 共享数字金融”守护消费者权益，助力构建和谐金融生态环境。

　　据介绍，该公司的教育宣传活动重点从四个方面开展：加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，推动解决“数字鸿沟”问题；广泛宣传金融消费者的八项权益、维权救济方式，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害；加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导树立理性投资、价值投资观念；开展诚信教育，将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。

　　同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，平安人寿于2021年开通了消费者维权直达专线的全国统一号码，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服座席。

　　值得注意的是，该公司在消费者保护过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务。线上渠道方面，金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助。线下渠道方面，保留了传统服务及保障渠道，在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。同时，公司还差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

　　该公司持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，先后推出线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务。理赔服务方面，持续提升时效，从标准案件3日赔付，到标准案件2天赔付，再到推出闪赔服务（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成），并先后推出重疾先赔、特案预赔、智能预赔等服务，客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。

　　该公司相关负责人介绍：“有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返。我们应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点。”