找准服务改进项目 福建联通从五个方面提升

　　长城网8月26日讯 今年初以来，福建联通围绕计费感知、宽带服务、网络质量、互联网服务、全业务消费提醒、增值业务规范、渠道服务7类客户感知问题形成服务改进项目，先后在宽带智能提速平台上线、网络投诉差异化服务、短信集中管理平台建设、流量感知提升、垃圾短信专项治理等多项服务提升方面取得成效。

　　宽带智能提速平台上线。建立了“自助测速”、“自助提速”两个平台。截至7月底，宽带智能提速平台累计注册用户达7.3万，客户渗透率达14.6%。主要举措：针对宽带网络质量满意度测评中用户对宽带网速不满的问题，在5月1日实现宽带智能提速平台的上线，通过首轮IPUSH推送、IPUSH推送界面优化改版、存量客户广泛推送。

　　网络投诉差异化服务。实施网络投诉差异化服务，VIP钻卡客户投诉处理满意率74.4%较年初58.3%提升16PP。主要举措：针对移动网络客户普遍反映网络投诉处理时限过长的问题，通过有效实施并支撑网络投诉差异化分级处理，即根据客户属性分别“VIP级投诉”，“重要投诉”，“一般投诉”，减化投诉处理时限，其中钻卡用户处理时长减少7天，VIP钻卡客户投诉处理满意率提升明显。

　　短信集中管理平台建设。实现提醒类服务短信的及时率和到达率统计报表支撑上线。主要举措：为便于对日常服务提醒短信发送的及时率、到达率进行日常监测，福建联通在系统上支撑统计报表。实现提醒短信按天、分时段、分业务类别(2G、3G、融合)、分短信提醒类别等多维度的报表综合查询。

　　流量感知提升。梳理流量包的扣费优先级规则，解决同用户叠加多个流量包扣费规则不清晰的问题。主要举措：福建联通认真梳理存量的流量包扣费规则，明确新增流量包产品的审核制度。针对流量争议投诉未明显改善的问题，下半年还将开展流量投诉用户的消费属性、投诉行为属性等特征分析，紧紧围绕“计费准确、业务可用、提醒清晰、订购无障、网络通畅”五项客户感知，通过服务维系等方式，有效提升客户数据业务的使用感知。

　　垃圾短信专项治理。积极开展垃圾短信的用户满意度回访评估。主要举措：加强本地端口短信群发管理，规范业务信息群发行为，加强短信的群发审批，有效控制群发的频次与数量，对群发的内容严格审定。同时优化系统支撑，客服人员可通过PRM系统及时提取短号端口联系信息，有效及时处理用户举报。

　　下阶段，福建联通还将围绕停机感知专项提升、宽带自助服务提升、制定增值业务常客服务、渠道服务能力提升等方面开展工作，着力推进各项服务再上新台阶。

关键词：客户服务,联通,宽带