建行电子银行“无中生有”、“有中生新”推动改革发展

　　长城网邯郸8月27日电(助理记者 韩毅 通讯员 吴玉婷)1999年8月2日，“建设银行网上银行正式推出”的消息掷地有声，吹响了我行电子银行启航的号角。弹指一挥间，15年过去了。建设银行电子银行从无到有，从小到大，拥有了1.5亿网银客户、1.17亿手机银行客户，2亿短信金融客户。个人网银和手机银行客户满意度位居国内五大行首位。业务规模和服务能力整体处于同业领先水平。建设银行电子银行正向“率先建成国际一流”和“抢占战略制高点”的目标大步迈进，为推动全行改革发展和业务战略转型发挥着不可或缺的重要作用。

　　齐头并进跨界经营

　　推进电子银行交易主渠道战略，最终将电子银行打造成为客户体验最佳的网络金融综合服务平台，是建设世界一流银行，推动金融体系现代化的必然选择。15年来，建设银行创新建设了包括国际互联网站、个人网银、企业网银、手机银行、短信金融、电话银行和“善融商务”等在内的电子银行服务渠道，为全行改革发展和战略转型目标实现铺设了业务经营的“高速路”。

　　1999年1月，建设银行正式对外开通了国际互联网网站，同年8月推出了个人网银，成为当时国内少数几家能提供网银服务的银行。2002年至2008年，建设银行陆续推出了个人网银2.0版、3.0版、4.0版，形成了基于客户、产品和管理的完整服务体系。2009年，全新改版的建行网站亮相互联网，日均页面流量一路飚升，从当年的745万到今年的6100万，增长8倍多，稳居国内银行同业首位。2000年，建设银行企业网银上线，不仅提供查询、转账、代发代扣等基础金融服务，还支持信贷融资、票据业务、投资理财等特色服务。2013年11月新一代企业网银诞生，充分整合了企业网银、现金管理、重要客户服务、多银行资金管理、国际结算大客户直联等五大系统，为客户提供了一个功能丰富、体验良好的对公电子银行服务渠道。

　　2002年，建设银行紧跟市场需求，推出了区别于传统金融的手机银行，突破了PC互联网时空上的局限性，真正实现了随时随地为客户提供金融服务的目标。今年5月，全新改版后的手机银行客户端采用扁平化设计风格，简洁清新，时尚大气，客户体验得到大幅提升。目前客户端下载量排名国内同业第一。与此同时，手机网、电话银行和家居银行等电子渠道也陆续登台，极大地丰富了我行电子银行产品系列。

　　当时光步入新世纪的第一个十年，电子商务、跨界经营大行其道。而金融脱媒现象更是让银行家们“夜不能寐”。面对此情此景，2012年6月28日，建设银行电子商务金融服务平台——“善融商务”试点对外服务，平台作为同业首创，包括了企业商城(B2B)、个人商城(B2C)、房e通等服务，充分聚合了“商”和“融”的特点，涵盖商品批发、商品零售和房屋交易等领域，既能为客户提供全流程电子商务在线交易服务，又有信贷融资、信用卡分期、金融理财等特色金融服务。到2013年底，入驻“善融商务”的商户近4万户，注册会员突破400万，累计交易额超过300亿元，融资规模突破了百亿元大关。

　　在跨界打造电商平台的同时，建设银行还将目光盯紧在民生服务和新兴移动服务领域上。2012年创新推出了“悦生活”全景化生活服务缴费平台，开放了互联网网站办理缴费支付业务的新型交易渠道，为客户提供41类日常生活所需的缴费支付项目，服务覆盖全国339个大中城市。2013年，紧跟时代和科技发展步伐，我行微信银行服务领跑移动金融新时代，涵盖微金融、悦生活、信用卡等3大类75项功能和服务。截至目前，我行微信银行关注用户已超过500万，社会影响力进一步增强。

　　15年来，电子银行犹如“金融高速路”，逐渐成为建设银行客户交易和服务的主渠道。同时，还得到了社会各方的广泛好评，多次荣获“中国最佳电子银行奖”、“最佳网上银行”、“最受欢迎手机银行品牌”和“最佳口碑奖”等数十个奖项。

　　产品创新异彩纷呈

　　凭借与客户的零距离接触及身处科技前沿、潮流前沿的优势，15年来，建设银行电子银行运用互联网思维，坚持以客户为中心、市场为导向、技术创新为动力，大胆突破，引领同业，进入互联网金融时代，更是依靠不断的产品创新，抢占战略制高点。

　　2007年4月，建设银行首推“手机到手机转账”业务，只需输入手机号就能完成转账，该业务至今仍是手机银行最具亮点的产品。2008年11月，企业网银“e贷通”融资新服务问世，有效缓解了中小企业融资难问题，再创同业第一。随着“e单通”、“e点通”、“e政通”等e系列引领同业的网络服务陆续推出，催生了我行对公信贷服务最具电子特色的网络银行，有效提高了我行对公业务的市场竞争力。

　　2009年11月，个人网银便捷支付版开辟了客户无须使用网银盾也可享受全新的个人网银便捷支付服务的先河。2010年11月，流程最为简便的“账号支付”服务亮相金融舞台，首创客户无须开通网银也可在线支付。同年，基金交易网站与网银实现直通，为客户提供了基金产品销售的一站式服务，随后“理财产品和账户贵金属”等相继实现交易直通……

　　2011年10月，“E商贸通”的推出成为国内同业支付产品建设中的一个重要丰碑，具有划时代意义，在凝聚商户、粘合会员、资金沉淀、资金监管和在线融资等方面实现了全面突破，并成为建设银行在大宗商品交易市场取得竞争性优势的拳头产品。同年创新推出的E动终端，使得客户不用到网点签约，就可以随时随地享受电子银行服务。

　　2012年，专为高校师生打造的“学生惠”产品包一落地，便因其方便快捷、好用实用受到广大高校师生的欢迎，目前，服务已覆盖到2000多所大专院校。

　　2013年6月，为迎接互联网金融潮流的挑战，我行率先推出个人网银跨行资金归集功能，满足客户资金灵活调配、集中管理和追求高收益的需求。

　　2014年5月，善融商务完成了个人商城首页“精专特优”转型改版，突出“精专特优”品类，增强品牌形象，为用户提供了全新的视觉感受及体验提升，并通过与宁波跨境贸易电商服务平台系统对接，同业首创跨境贸易新服务，支持商户入驻商城并开展跨境商品网上销售……

　　异彩纷呈的产品创新，高潮迭起的营销推广，带来了我行电子银行迅猛发展的可喜局面。网上银行和手机银行2013年全年交易额达140万亿元，交易量达82.9亿笔。客户数快速增加，网银个人客户数从15年前的不到1万人，到2004年的100万，再到目前的1.5亿，后10年增长了160倍。这不仅仅是互联网金融时代的进步结果，更是建设银行电子业务跨越式发展的有力佐证。

　　安全护航体验扬帆

　　电子银行完全由客户自主选择和自主完成操作的本质属性，决定了其客户体验的重要性。可以说，客户体验是电子银行的生命线，是把握信息化机遇，占领互联网金融制高点的关键所在。近几年来，建设银行将客户体验作为电子银行工作的中心和出发点，力推“以用户体验为中心”的全流程产品设计，不断将客户体验工作做实做强。

　　建设银行从2009年开始推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计，有效嵌入用户研究、原型设计和可用性测试等重要环节，在国内金融同业中创下了3项第一：第一家设立客户体验专职机构；第一家建成可用性研究与测试实验室，并首家购置了眼球追踪仪，实现了可用性测试工作从定性判断向定量研究的新跨越，第一次完全由银行可用性分析师主导开展可用性测试工作；第一家建设专业的可用性设计队伍。经过不懈的努力和探索， 2013年初，我行在国内第一家获得了全球最大的用户体验公司颁发的“可用性组织成熟度认证”资质，标志着我行“以用户体验为中心”的产品设计已形成制度化。

　　2014年以来，为方便客户操作，提高银行服务质量，建设银行着力改善个人网银页面提示信息，使个人网银页面提示信息向着“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”五大目标步步贴近。如今的建行个人网银页面，从导航到操作，从信息内容到样式同步优化，涉及近600多页全新布局方案，体现简约不失严谨的设计，与客户更加贴近。为了提升客户操作兴趣，建行网银使用更多的单屏页面、减少弹框提示、引导可参数配置、就近增加客户关心的信息。在此基础上，很多微创新也是业内首创，如推出拟人化的客户“小钱袋”，捆绑即时查询、获取个人账户信息、理财信息；推出“玩转网银”模块，展现基础功能演练或进阶操作的攻略。

　　安全和体验是推动电子银行业务大发展的重要的两个方面。在安全方面，建设银行电子银行在国内同业中独家推出了e路护航网银安全组件，为网银客户提供一系列安全增值服务；建立了电子银行风险监控平台，7×24小时事中监控，变被动防御为主动防御，依托基于用户行为分析的风险引擎，有效识别交易的风险级别，并对风险级别较高的可疑欺诈交易实施事中干预、事后核实、事后提醒等动态安全策略，对网上银行、手机银行、网上支付等交易全面监控，建立动态的反欺诈监控体系，实行小额先行赔付等。“安全和体验”为先的设计理念换来了电子银行丰硕的成果，根据个人客户满意度晴雨表调查，建设银行个人网银客户满意度从2011年三季度起跃居四大行首位。

　　15年来，建设银行秉承“以客户为中心”的经营理念、坚持“智慧、泛在、跨界”的发展方向，围绕整体发展战略，抢占制高点，立足全集团、着眼全球化，打破渠道边界，将产品全面部署至电子银行渠道，并利用电子渠道特色开展全新的创新，全方位提升实现客户的全覆盖和服务能力，成功实现“国内领先”。

　　立足今日，建行人胸有成竹，历数蓝海搏击的喜悦与风采；展望未来，建行人引吭高歌，规划续航扬帆的目标与信心。15年来，建设银行电子银行发展的脚步从未停歇，始终紧跟时代步伐、顺应客户需求，在激烈的市场竞争中，脚踏实地、勇往直前！

关键词：电子,银行,客户