上半年河北省工商系统接收消费者各类诉求83661件

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　　长城网7月29日讯(记者 郑光昊)记者从河北省工商行政管理局获悉，2016年上半年，全省工商系统12315系统接收消费者各类诉求共计83661件，与去年同比增长37%，增长幅度较大。咨询61776件，投诉17026件，举报4828件，建议31件，分别占总量的73.8%、20.4%和5.8%，投诉、举报办结率达到96.7%，为消费者挽回经济损失2346万元。

　　咨询受理情况分析 工商业务类29354件

　　2016年上半年受理咨询信息共计61776件，较2015年同期增加24501件，同比上升65.7%。其中关于工商业务类咨询29354件，非工商业务类咨询32402件，其他20件。

　　工商业务类咨询主要涉及消费咨询、企业注册信息咨询、商品质量咨询、服务消费咨询等。6月份企业年报申报截止日期前形成咨询小高峰，12315不仅是消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也成为企业办理工商注册登记的“小助手”。

　　消费者咨询较多的主要涉及以下问题：1、服装鞋帽、家用电器、手机等商品的质量问题，家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定，产品、售后服务价格是否合理，合同争议如何解决等方面问题。2、预付卡、金融服务咨询成为关注热点，主要涉及餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、网上支付、保险理赔等内容。3、微信、网购等消费类咨询问题也成为消费者关注的热点。

交通工具类投诉数量连续14个月排名第一。网络图片

　　投诉受理情况分析 共受理消费者投诉17026件

　　2016年上半年，全省12315系统共受理消费者投诉17026件，占受理总量的20.4%。其中商品类投诉10836件，占投诉总量的63.6%，服务类投诉6190件，占投诉总量的36.4%。

　　1、商品类投诉情况 交通工具类投诉量连续14个月排名第一

　　商品类投诉排名前五位的分别是：交通工具1729件，家居用品1539件，服装鞋帽1393件，家用电器1203件，通讯产品1113件。交通工具类投诉数量连续14个月排名第一，表明居民消费结构正在调整，从一定程度上预示着以家用汽车为代表的交通工具消费已经成为消费常态，新消费引领经济发展作用正在凸显。

　　热点问题一：交通工具类投诉量持续排名前列。

　　上半年交通工具投诉1729件，从2015年开始，就持续位居商品类投诉第一位,投诉量居高不下。从上半年各月份交通工具投诉量走势看，2月份投诉量最小，3月份投诉量最大，其他月份基本持平。交通工具类投诉中，汽车及其零部件投诉量达到1398件，占交通工具投诉的80.9%，投诉涉及问题中，售后服务669件，合同476件，质量问题248件，分别占投诉问题总量的38.7%，27.5%，14.3%。

　　投诉涉及问题主要有：一是4S店不履行三包义务，未按照国家规定提供相应售后服务；多次维修无法排除故障，4S店以各种理由敷衍消费者，拖延解决问题；4S店之间收费标准、维修标准不统一，差价大，部分汽车售后服务企业使用非原厂配件冒充原厂正品或用伪劣零配件维修汽车，夸大故障等。二是不履行合同约定，不按照规定期限内及时交付消费者购买车辆，或购车后，不及时提供汽车合格证明，影响车辆上牌使用；利用定金等预付卡形式侵害消费者权益，在车价外强制要求消费者购买保险或加装车辆装潢；三是汽车机械故障，包括发动机故障、油箱漏油、密封不严、开关失灵、空调不制冷等问题。

　　热点问题二：家居用品投诉主要集中在家具质量及售后服务商。

　　上半年共受理该类投诉1539件，占商品类投诉总量14.2%。消费者投诉问题主要有：个别品牌家居用品使用材料不达标，有害物质超标；个别家居产品包装没有厂名、厂址、产地等信息，没有合格证，涉嫌三无产品；消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；一些家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；在承诺的质量和售后服务保证期内出现问题，销售者拒不履行维修责任。

　　热点问题三：家用电器投诉呈现季节性特点，空调投诉量增多。

　　上半年，全省12315系统共受理家用电器类投诉1203件，其中电视机类产品239件、空调产品225件、家用小家电类产品170件，冰箱类产品140件，洗衣类产品126件，分别占家用电器投诉量的19.9%、18.7%、14.1%、11.6%、10.5%。

　　夏季来临，气温升高，消费者对空调等家用电器商品的使用和需求不断增多，由此引发的消费问题也日益凸显。消费者的投诉问题主要集中在：消费者投诉的主要问题包括：一是电视机出现黑屏、花屏等现象；液晶电视主要部件保修，零部件是否重新计算三包等。二是空调送货、安装不及时，超过约定的送货、安装期限，长时间无人送货、安装；消费者与商家对安装项目收费和收费标准存争议，如空调的打孔费、空调管加长费、热水器管件费等。三是产品出现质量问题，维修时间长，维修多次仍无法正常使用，商家拖延或拒绝履行三包责任等。四是一些不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。

关键词：河北省工商局,12315系统接,投诉量