G402列车餐服长郭聪：用心服务乘客 绽放出彩青春

郭聪在高铁列车上为乘客精致服务。梁婷 供图

郭聪为乘客准备了糖果。梁婷 供图

　　长城网11月30日讯(记者 杨雅荃 实习记者 苏凯) “您好先生，我们这里有米饭套餐、面条套餐还有方便食品，口味上有什么偏好，我帮您推荐一下！”正值饭点，G402次列车餐吧区的空气中充盈着诱人的饭香，前来就餐的旅客络绎不绝，餐服长郭聪有条不紊地接待着南来北往的旅客。

　　高挑的身材，甜美的脸庞、亲切的笑容，举手投足之间透着一股干练劲儿。今年26岁的郭聪是北京铁路局石家庄客运段高铁餐吧部的一名餐服长，担当北京西至贵阳北G81/G402次列车的餐服工作。

　　“每趟车的主要工作就是为旅客提供新鲜丰富的餐食供应，推荐餐食，点餐、热餐、收款、点账，清理卫生，下车厢销售……”郭聪笑着对记者说，高铁餐吧的工作单位时间内强度大，要求高，还要善于和人打交道，学会察言观色。

　　面对形形色色、众口难调的旅客，郭聪始终怀有一颗“想旅客之所想，急旅客之所急，盼旅客之所盼”的职业初心。

　　“哎呀，好烫啊！”很多乘高铁的旅客都有过这样的体验，遇到餐吧区就餐人多时，只能拿回座位上用餐，在高铁微波炉上加热过的盒饭特别烫手，一时半会儿很难端走。

　　细心的郭聪观察到这一点，加热后的盒饭温度高达75℃，的确很烫手，一句安全提醒并不能解决根本问题。她开动脑筋，一直在寻找一种简单实用、解决旅客难题的防烫工具。经过多次试验论证，她终于发现了一款环保健康、高效耐热、大小适中的防烫隔热护套，这个隔热套是蝴蝶造型，美观实用轻便，取走一份或多份盒饭均可，大大解决了旅客用餐时的不便，确保了旅客的人身安全。

　　“你快去吃吧，已经两点了，插空吃啊！”郭聪通过对讲机正在督促同事们吃饭。每到餐点时，她和姐妹们像陀螺一样快速而精准地旋转，不能停歇，有时甚至连一口水也顾不上喝，吃饭更是没有正点。

　　京贵线路单程2297公里，最多20个停站，运行时间长，客流量大。针对郑州东至武汉站1小时区间内，旅客用餐需求较为集中，出现供不应求的情况，郭聪带领班组摸索总结出“黄金1小时”工作法，即“细、快、准”——“细：详细分析旅客需求；快：快速准备；准：准确销售。”

　　为了能在“黄金1小时”里尽力满足旅客用餐需求，她积极做好市场营销调研，通过分析每趟车、每个区间甚至每个时段的销售数据，超前预测工作日、周六日的客流情况和用餐计划量，提前80分钟进行后台热餐，做好推车待发备餐工作，为进入“黄金1小时”做足准备；在面对销售高峰时，她实行“快速销售法”，精简商品介绍信息，减少询问时间，准确锁定旅客需求，大大节省了旅客的等待时间。

　　在一趟趟车的工作中，郭聪深深地体会到，和旅客交朋友，真心的服务是最有效的一种营销。

　　记得有一次，郭聪值乘G81次列车，午餐期间她看到一位商务旅客点了一壶茶水，在餐吧用笔记本办公，一直没有就餐需求，于是主动上前询问。

　　“你好，先生，午饭时间到了，您不能饿肚子，想吃点什么？”“不用了，谢谢！我……”在深入的聊天后得知，这位旅客经常乘坐高铁，由于担心高铁食品卫生问题，却从来没有在高铁上吃过饭。

　　了解到旅客的心理后，郭聪耐心细致地向他介绍了高铁餐食的烹饪加工、制作保存、仓储配送等生产流程，并重点介绍了营养价值和保质期等旅客关心的问题，最终旅客决定尝试一次，点了一份杏鲍菇牛肉套餐。

　　“味道不错，好吃！”用完餐后，旅客对餐食口味很满意，为郭聪的服务大大地点赞。下车前，这位旅客留了郭聪的电话，每次乘坐石家庄客运段的高铁列车时，总会发短信让郭聪帮忙留一份杏鲍菇牛肉套餐。

　　在铁路深入践行温馨服务、提升服务质量的大背景下，郭聪经过思考，决定从服务细节入手，打造高品质、暖人心的餐营服务。她仔细观察了众多服务场所，很多饭店为等餐等位的顾客免费提供小零食，一来可以打发时间，二来可以增加服务的亲切感。受到启发后，她从市场上购买了精美的糖果和果盘，放在餐吧台上供旅客免费品尝。

　　一颗薄荷糖可以清新口气，一颗水果糖可以缓解旅途疲惫，给旅客带来甜蜜的心情。郭聪的小妙招有效解决了旅客等餐时的无聊，提升了旅客对餐车服务的认同感，同时对于缓解旅客晕车、儿童哭闹也有很好的帮助，受到了旅客好评。

关键词：高铁,列车,服务