2017年上半年河北省家居用品投诉居商品类投诉之首

　　长城网9月8日讯（记者 刘春亮 段涛 通讯员 王光明）2017年上半年，河北省12315机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者各类诉求共130159件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报3407件)，较上年同期增长55.6%。其中：咨询100660件，占总量的77.3%；投诉22832件，占总量的17.6%；举报6667件，占总量的5.1%；办结率98.2%，为消费者挽回经济损失2430.34万元。

　　上半年，共受理投诉22832件，占诉求总量的17.6%，比去年同期增加5811件，增长率为34.1%。其中商品类投诉15037件、服务类投诉7795件，分别占投诉总量的65.9%、34.1%。

　　商品类投诉量居前十位的依次是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、食品、装修建材、房屋、儿童用品、首饰。按投诉问题占比来看，涉及前五位的是售后服务、质量、合同、广告等问题，产品的售后服务一直是消费者关注的热点。

　　家居用品类商品投诉量有所上升，家具位居榜首。消费者反映的问题主要有五个：一是个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；二是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；三是家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；四是家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

　　交通工具类投诉量占商品类投诉第二位，其中汽车及汽车零配件产品投诉量最多，占比79%，消费者反映主要问题有：汽车经销商不履行三包义务，未按照国家规定提供相应售后服务;不按照规定期限及时交付消费者购买车辆，或购车后不及时提供汽车合格证明，影响车辆上牌使用;在车价外强制要求消费者购买保险;合同纠纷等。

　　服务类投诉量居前十位的依次是：制作保养和修理服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、专业技术服务、房屋装修服务、洗涤染色服务、销售服务。其中，制作保养和修理服务的投诉量略有增加，排名第一；互联网服务和电信服务的投诉量同比仍然较多，文体娱乐服务、美容美发服务依旧是投诉多发地带。

　　文化娱乐和美容美发服务类投诉仍然是服务类投诉多发领域，消费者反映的主要问题有：一是消费问题，主要反映服务提供者不按办卡时的承诺提供服务，随意降低服务标准，商家承诺的效果达不到；二是收费问题，标价和收费价格不一致，与要求的有差距；三是预付卡问题，商家提前发售预付费式消费卡，但不能按时营业，或商家随意关门停业，造成预付卡无法使用，也不予退费，产生纠纷；预付卡节假日限制使用等方面问题。

　　互联网、电信服务类投诉较多，反映的主要问题有：一是办理一年宽带送手机活动，手机还有话费，商家却把宽带给停了，二是电信宽带业务扣费理由不明确、乱扣费以及收费过高等；三是运营商未向消费者讲清楚详细业务流程，消费者在不完全明白的情况下签订服务协议等。四是售后服务不到位，出现问题维修不及时等问题。

　　2017上半年，河北省12315机构共通过全国12315互联网平台接受消费者各类诉求3407件，其中接到投诉2511件，接到举报896件。投诉已办结1879件，举报已办结712件，依据相关法律规定及工商部门职责受理887件，不受理992件，不受理原因主要是超出管理范围和受理范围；互联网投诉热点前五名分别是：普通住宅164件、移动电话(手机)104件、乘用车93件、食品类88件、移动电话服务75件；投诉涉及问题主要有质量545件、广告508件、售后服务269件、合同219件。

　　全省12315系统共接收非现场购物类投诉2904件，投诉量同比增加185%，占投诉总量的12.7%。其中，互联网购物投诉2406件、电视购物投诉68件、电话购物投诉33件、邮购投诉22件、其他非现场购物投诉375件。主要反映网购商品质量不合格、以假充真、以次充好、虚假宣传、订单不发货、不履行7日无理由退货义务、售后服务不到位等问题。

关键词：投诉,家居用品,商品