河北省消费者协会2017年消费维权十大典型案例

　　案例3:网购早餐被欺诈经营者顶额赔偿

　　【案情简介】

　　2017年8月9日下午定州市消费者协会接到马女士的投诉：2017年8月6日早上马女士在网上购买早餐，她看到百度外卖的网页上粥道馅饼店“营养早餐美美哒”早餐搞活动就购买了5份，共计金额0.05元。购买后百度外卖没有完成订单，马女士心中有些不满。当天中午她又在百度外卖上订购了10份相同的早餐，共计金额0.1元，百度外卖仍然没有完成订单。马女士就给百度外卖的客服打电话，客服的答复让她很不满意，于是来到定州消费者协会进行投诉，要求百度外卖和粥道馅饼店赔偿这次交易造成的损失。

　　【处理过程及结果】

　　定州市消协接到投诉后马上找到了百度外卖的负责人了解情况，该负责人解释说由于送餐员的疏忽没有准时把粥送到，此次推出的“营养早餐美哒哒”系百度外卖的行为，与粥道馅饼没有关联。他们的客服也向投诉人解释过，可投诉人的情绪很激动并不认同客服的解释。消协工作人员认真听取了双方的说法，并向百度外卖负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》的有关条款，使他意识到维护消费者的合法权益是商家的义不容辞的责任和义务。同时也对投诉人进行了劝解，最终双方达成一致：粥道馅饼店赔偿消费者马女士500元。

　　【案例评析】

　　依据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的，属于欺诈行为。经营者利用虚假价格促销，吸引消费者来网店消费，但没有按0.01元一份的价格完成早餐粥订单并及时送货，存在欺诈消费者的行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此，依据该条款经营者赔偿消费者损失500元，事情得到圆满解决，消费者很满意。

　　案例4：隐瞒车辆信息消协调解获赔

　　【案情简介】

　　河北省消费者协会接到石家庄市消费者胡女士投诉。胡女士在河北天和福昌汽车销售服务有限公司购买福特翼博牌轿车一辆，在上车牌时发现车身有大量灰尘，且粘附在车身上的灰尘呈现出各种图案形状；后经仔细查看，发现左后门外踏板有明显磨损。因此怀疑该车辆为展车，并非商家承诺的新车。后与商家协商并未得到满意答复，于是向省消协投诉。

　　【处理过程及结果】

　　省消协受理投诉后，经工作人员和消费者共同查看车辆外貌，确认消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者在购车时商家故意隐满了车辆真实信息。通过调解，经销商为消费者免费处理汽车外貌并给予消费者1000元赔偿。

　　【案例评析】

　　本案例中，胡女士是为生活消费需要而购买和使用的乘用车，属于生活消费的用途。

　　《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中商家未对销售车辆的真实信息明确告知消费者，存在主观故意，理应承担相应责任，根据损失给予消费者赔偿。