又见3·15 消费者的权益如何保护？

　　3.15消费者权益保护日到了。2018全国两会政府工作报告提出：对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。2018年，工商部门将如何更好地保护消费者的权益？河北近年又做了哪些工作保护消费者？遭遇侵权，你又该怎样做？

　　部长之声：3·15天天见，工商部门将如何为普通消费者“撑腰”？

　　今年“3·15”恰逢全国两会，有关消费者维权的问题也受到部长们的关注，工商部门将如何为普通消费者“撑腰”？两会《部长之声》上，国家工商总局局长张茅做了解答。

资料图

　　如何更好地保护消费者？

　　张茅表示，工商总局首先会进一步畅通消费投诉渠道。在去年新建立全国12315互联网平台的基础之上，今年3·15互联网投诉平台第二期将上线，特点就是消费者可以通过电子地图投诉成功。

　　此外，工商总局正积极推进《消费者权益保护法实施条例》规定的网上购物“7日无理由退货”，同时也推动实体购物、线下购物的无理由退货的问题。

　　张茅认为，消费者权益保护的关键：一是要法律法规健全，二是企业的信用要健全，三是消费者保护权益意识要增强。

　　关于打假能否像查酒驾的思路一样？

　　假冒伪劣屡见不鲜让消费者深恶痛绝，有人提出，能不能像查酒驾来打假呢？

　　“加大企业卖假冒伪劣产品的违法违规成本，我是赞同的。”张茅对记者表示。

　　“目前假冒伪劣，违法违规的成本过低。所以，如果能像查酒驾，过去酒后驾车罚款一次解决了，现在酒驾严重的可以入刑，现在就很少了。在目前这种情况下，我们利用的一个重要手段就是在阳光下公开。有些企业讲罚我多少钱，我认了，而公开曝光就损失很大。”张茅直言。

　　他认为，公开有时比依法惩罚的震慑力、杀伤力更大。“它就记在那儿了，谁也改不了。”

　　河北：2017年河北省受理消费者各类诉求27万余件

新闻发布会现场。记者段涛摄

　　3月14日，河北省3·15消费维权工作新闻发布会在石家庄召开，河北省人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室主任、省工商局党组成员、副局长陈润芝进行了新闻发布。

　　2017年，全省各级12315机构依托12315热线平台共计受理消费者各类诉求278458件，较去年增长30.4%。其中：咨询207864件，占总量的74.6%；投诉56224件，占总量的20.2%；举报14370件，占总量的5.2%，办结率达到96.5%，为消费者挽回经济损失5471余万元。

　　消费者维权河北各地在行动

　　2018年消费者权益保护日到来前夕，河北各地开展了形式多样的消费者维权宣传、咨询活动。

　　石家庄市举行纪念3·15宣传咨询服务活动

活动现场为市民发放宣传材料。记者段涛摄

　　3月13日，石家庄市“纪念3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务活动启动。

　　活动中，石家庄市工商局对石家庄市诚信商家放心消费创建活动情况进行了通报，向企业代表赠送了《河北省消保条例》、新《消法》等书籍200余册，为驻足围观的市民群众讲解日常消费中的注意事项，并发放了2500余份宣传材料。

　　据了解，围绕中国消费者协会今年“3.15”活动年主题，石家庄市工商局、石家庄消费者协会将联合各有关职能部门结合开展消费教育活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围。此外，他们还将充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用，在消费热点领域开展体验式调查；扩展维权渠道，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询；推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道(直通车)，为消费者提供更加周到的维权服务。

　　秦皇岛：警示消费者理性消费，谨防受骗

　　3月13日上午，秦皇岛市政府新闻办召开2018年3·15国际消费者权益日新闻发布会。秦皇岛市食品和市场监督管理局主管领导赵春利、市消费者协会秘书长庞世斌参会。会议公布了2018年消费者权益日活动年的主题、2017年秦皇岛消费者投诉十大典型案例、2017年全市消费者投诉十大热点，并对全市消费者提出十大消费警示，提醒消费者面对商家林林总总的市场销售活动，要提高理性消费意识，谨防上当受骗。

　　承德市开展“品质消费美好生活”系列维权活动

市民正在选购放心商品。资料图

　　在3·15消费者权益日到来之际，承德市政府召开保护消费者合法权益办公会议，明确将开展“品质消费美好生活”系列维权活动，为消费者创造良好的消费环境。

　　据了解，去年承德市消协共受理商品和服务类咨询、投诉、举报信息22535件，为消费者挽回经济损失466.31万元。今年，承德市消协将围绕“品质消费美好生活”主题，充分发挥消费维权职能作用，围绕人民群众普遍关心的热点难点问题，继续开展12315护民生专项行动，全面推进放心消费创建活动，大力加强消费教育引导，督促经营者诚信经营，切实改善消费环境。

　　保定：2017年发展“消费维权直通车成员单位”81家

　　

12315指挥中心。刘鑫鹏摄

　　3月12日，记者从保定市2018年3·15消费者权益保护暨食品药品新闻发布会上获悉，2017年，该市新发展消费维权直通车成员单位81家，并将新发展成员单位名称、维权电话、联系人、监管分局(工商所)等信息向社会进行公示。消费维权直通车成员单位设有专门机构、专人负责接待、处理消费者投诉。遇消费纠纷，消费者可优先选择拨打成员单位电话，一般性纠纷将在3个工作日内予以协商和解。同时，成员单位将接受社会监督，公众如发现与《目录》信息不符，可拨打市市场监督管理局12315热线进行反应。

　　消费者权益保护这些你该知道

　　当你的权益受到侵害可以这么做？

　　《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　(一)与经营者协商和解；

　　(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　(三)向有关行政部门投诉；

　　(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　(五)向人民法院提起诉讼。

　　当你的权益受到侵害时，可以拨打12315投诉热线。河北工商12315建成了遍布全省城乡，省、市、县、和工商所四级互联互动的消费者申诉举报网络平台，实现了对消费者申诉举报等各类信息的集中受理、统一指挥、快速反应、综合执法。12315对电话咨询进行实时解答；对受理的申诉举报及时分派办理。一般的消费申诉2个工作日内与消费者和经营者联系，7个工作日内办理完毕。

　　新闻多一度

　　消费者权益保护日由来

　　国际消费者权益日在每年公历的3月15日，是由国际消费者联盟组织于1983年确定的，其目的是为了扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到更加广泛的重视，以及促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作。

　　选择3月15日作为国际消费者权益日与美国前总统肯尼迪有关。1962年3月15日，肯尼迪在美国国会发表了有关保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的四项权利，即安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利。随着消费者权利保护工作的开展，肯尼迪提出的四项权利和国际消费者协会确定的另外四项权利，即满足基本需求的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利和在健康环境中生活工作的权利，一并成为全世界保护消费者权益工作的八条准则。

　　我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。

　　2018消费维权年主题：品质消费美好生活

　　为深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，分析新时代我国消费维权领域面临的新形势新任务和新挑战，切实履行法定公益性职责，推动消费环境持续改善，满足人民日益增长的美好生活需要，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活”。

　　中国消费者协会指出，“品质消费美好生活”具有三层涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，加大消费维权工作力度，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

　　2017年全国九大消费投诉热点

　　(一)共享单车押金难退，群体投诉频发。

　　(二)远程购物投诉持续多发。

　　(三)老年人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”。

　　(四)预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。

　　(五)汽车及配件质量问题严重，汽车销售中验车交车、代办手续等服务纠纷投诉多。

　　(六)生活、社会服务投诉增加，房屋中介问题比较突出。

　　(七)装修建材服务乱象多，市场亟待规范。

　　(八)教育培训服务类投诉同比增幅大，合同问题突出。

　　(九)邮政服务类投诉货物受损等仍是维权热点。

　　(新华网、长城网、中国消费者协会、河北省工商局综合)