【消费新热点】包裹不翼而飞该找谁、快递一放了之怎么办？

聊聊快递那些事!

　　长城网讯（记者李红霞 刘延丽 武新杰 曾丝雨 见习记者李皓 ）2019年双十一期间（11月11日-16日），全国共处理快件23.1亿件。元旦和春节即将到来，快递行业将会迎来一个小高峰，针对消费者在收发快递中遇到的各类问题，近日，长城新媒体集团邀请到河北省消费者权益保护委员会副秘书长赵耀伟，消费者代表金女士，河北武英律师事务所合伙人、河北律师网首席律师李建朋等嘉宾来到演播室，一起聊聊快递的事。

　　快递“不翼而飞” 投诉赔偿有办法

　　金女士讲述了一件亲身经历:“双十一期间给朋友寄两个箱子，朋友只收到一个箱子，另一个箱子不知为何‘消失’了，但是单号信息却显示已经全部签收。”

现场嘉宾正在讨论日常生活中遇到的丢件问题。记者 刘延丽摄

　　针对寄件丢失的问题，河北省消委会副秘书长赵耀伟现场支招：“遇到丢件问题，消费者首先要了解是哪个环节出的问题，然后锁定相关证据，接下来可以联系快递呈递人和快递公司进行协商解决，如果没有达成协议可以继续寻求消费者组织帮助解决，也可以向有关行政部门，比如市场监管部门、快递行业主管部门、邮政部门进行投诉，还可以到仲裁委员会仲裁或到法院起诉。”

　　说起仲裁和诉讼的区别，李建朋律师解释道：“仲裁必须是双方在合同中有仲裁条款约定的情况下，才可以申请仲裁。同一个案件仲裁费比法院的诉讼费要高。仲裁是一裁终局，一经仲裁审理和裁决即告终结，裁决具有终局的法律效力，如果到法院诉讼的话，任何一方如果对一审法院不服，还有上诉进行二审的机会，诉讼耗费的时间成本也很大。”对金女士遇到丢件问题，李律师建议最好采取协商的办法，这样解决速度是最快的，如果协商不成，可以按照约定申请仲裁或者到法院起诉。

河北省消费者权益保护委员会副秘书长赵耀伟为网友现场支招。记者 刘延丽摄

　　“一旦涉及打官司，快递公司通常会依据《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）来赔偿，《邮政法》规定寄件人如果没有保价，最多按3倍的邮费赔付。其实《邮政法》并不适用快递行业，快递是普通的商业物流行为，适用《合同法》或者《中华人民共和国消费者权益保护法》。”李建朋律师说。

　　金女士对贵重物品保价有自己的看法，她认为在寄快递之前，自己无法预测快递是否会丢失，可能寄了十次，只丢了一次，这就意味着有九次都需要额外支付保价费用。

　　赵耀伟表示，无论客户邮寄物品保不保价，其实快递公司都应将快递安全准时送达，如果是邮寄的是贵重物品，对于快递公司来说承担的风险大，运输成本高，快递公司会产生不愿承寄的情况，还容易引发贵重物品界定难等问题。

消费者代表金女士认为快递放至快递柜可以有效保护自己的隐私和安全。记者 刘延丽摄

　　“目前，快递行业没有明确的保价方面的法律法规，保价是行业惯例，还不能完全平衡消费者和快递公司双方的利益关系，同时保价也并非保多少赔多少，如果保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿，部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”李建朋律师建议可以通过引入快递赔偿险，减少双方的风险。

　　包裹不能“一放了之”递送还需人性化

　　“快递柜本就是为了方便大家的，但是现在为了追求效率，不打电话就放到快递柜或是驿站，相当于违约。”李律师也遭遇过快递被“甩锅”的经历。金女士则认为，将快递放至快递柜或是驿站可以有效保护自己的隐私和安全。

　　“2019年10月1日起施行的《智能快递柜寄递服务管理办法》中明确规定：未经收件人同意，快递员将不得随意把包裹放进智能快递柜。也就是说快递公司负有把快递交付到消费者手中的义务，如果快递员想将包裹寄放代收点或快递柜，首先需征得收件人的同意。如不经收件人同意，擅自将包裹放代收点或快递柜，侵犯了消费者的当面验收的权力，由此产生的超时存放费或商品未经当面验收产生的纠纷，快递公司需负责。”赵耀伟说。  

   《智能快递柜寄递服务管理办法》明确规定，寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递，与寄件人另有约定的除外。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

河北律师网首席律师李建朋建议通过快递赔偿险减少双方的风险。记者 刘延丽摄

　　赵耀伟介绍，根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，如果涉及到快递柜被盗，消费者取件的时候一旦出现问题就很难界定谁的责任。

　　李律师建议，快递公司一方面要加强行业自律，规范操作流程，实现精细化管理，另一方面要完善考核机制，不能单纯考核送件量，将消费者的满意度也纳入考核指标体系，体现更加人性化的服务理念。

　　快递小哥的“难言之隐” 互相理解不能少

　　一位快递员给长城新媒体《问政河北》平台留言称，自己有时候会遇到一些卖家发出时已经毁损的快递，但消费者没有了解清楚情况就将过错归到快递员身上，接收到这样的投诉，感觉很委屈。

　　说起快递小哥的委屈，李律师深有感触地说:“快递小哥虽然是快递行业的终端服务人员，但是他的工作能够让我们的生活和消费变得更加便利。他们风雨无阻，整日穿梭在大街小巷，真的很辛苦！如果我们的合法的权益的确受到侵害时，可以拿起法律武器，如果只是一点小问题，请千万不要把不良的情绪发泄在他们身上，我们对快递小哥应该给予足够的包容和理解。”

　　另一位网友向《问政河北》平台反映：乡村寄快递非常普遍，不同程度也出现了一些代收点二次收费问题，每个件收取两元钱不等。

　　随着快递行业快速发展，乡镇快递也日渐壮大，赵耀伟表示，出现这种现象的主要原因是农村代收少，利润小，另外派件成本相对高，也与快递公司考核机制有密切关系，但是这种二次收费的做法是不合法的，希望快递业企业规范管理，向着更加精细化、人性化、法治化建设方向健康有序发展。