防疫抗疫 河北文旅在行动
——我省全力做好疫情期间旅游投诉处理工作

　　长城网讯（商帆）为全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系统一直在积极行动。1月24日，河北省文化和旅游厅下发了《关于停止举办大型聚集性群众文化旅游活动等事宜的紧急通知》，要求旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。疫情防控期间，全省各地综合执法部门认真落实通知要求，做好疫情防控期间游客退费及投诉处理工作，受到游客和旅行社的广泛好评。

　　唐山市旅游执法大队：“将法说清、将理说透、把情用足”用心化解纠纷

　　春节放假前期唐山旅游执法大队已接到大量游客电话咨询，为避免节假日期间投诉不能得到及时受理，唐山旅游执法大队制定值班表，要求工作人员电话保持24小时畅通，随时为游客解答和受理。

　　1月28日执法大队全体工作人员提前到岗，取消休假，投入到工作岗位中，本着“将法说清、将理说透、把情用足”的投诉处理原则，积极与旅行社沟通，耐心为游客处理，争取将旅游企业和游客的损失降到最低。

　　截止到2月7日，唐山旅游执法大队共接到因疫情退团退费的咨询及投诉212件，现已做到件件有落实，事事勤沟通。部分投诉已调解成功，得到游客的肯定。

　　沧州市文化市场行政执法大队：严格值班值守，畅通投诉举报渠道

　　疫情期间，沧州市文化市场行政执法大队严格执行24小时值班和领导干部带班制度，畅通投诉举报渠道，严密监控文化和旅游市场的动态变化，每日认真统计全市文化旅游市场疫情防控执法检查数据，并做好信息报送工作。同时，积极参加局机关包联社区值守执勤工作，市执法大队全体9名党员集体请战到任务最艰巨、情况最危险、群众最需要的防疫第一线，发挥党员先锋模范作用，做好基层社区执勤工作，为打好打赢疫情防控攻坚战作出贡献。针对肺炎疫情发展以来大量游客退订出行旅游计划情况，沧州市文化市场行政执法大队积极协调旅游消费者和旅行社，妥善处理消费者合理诉求。

　　邢台市文化市场综合行政执法局：众志成城抗击疫情，维护稳定化解矛盾

　　邢台市文化市场综合行政执法局在市文化广电和旅游局的领导下，认真履行职责、落实工作要求，坚守工作一线，在做好疫情防控工作的同时，扎实做好旅游投诉受理处理工作。

　　一、科学预判，紧急部署。在疫情爆发初期，市综合执法局及时作出科学预判，立即成立旅游纠纷协调处理小组，第一时间利用网络召开疫情防控布置会，要求旅行社及时上报旅游团队运行情况，对可能发生的旅游投诉提前制定解决方案；要求旅游企业要提高认知，维护稳定，服从大局，一切以人民的利益为重；要树立与游客同心、共同抗击疫情的信心与决心，妥善处理好团队停止运营后的退费问题。

　　二、积极响应，全力以赴。疫情爆发后，市综合执法局严阵以待，进入战斗状态。自1月22日开始，投诉电话24小时由专人值守，全天候为游客答疑解惑，提供咨询和帮助。受疫情影响，春节假期电话咨询量激增至平时的40倍。为落实防控机制，减少人员聚集，市综合执法局紧急调整工作方案，简化投诉程序，利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前文化旅游形势，宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供法律咨询；同时密切关注旅游投诉动态，遇到问题及时解决，保障游客最大利益，积极协调客社矛盾，将旅游投诉化解在萌芽状态。

　　三、维护稳定，人民至上。综合执法局时刻贯彻以人民为中心的思想，本着公平公正的原则，构建起游客与旅行社沟通的桥梁。在综合执法局的号召下，辰光国旅、邢台铁道旅行社、邢台白云国际旅行社带头发出倡议书，倡议邢台市旅游从业者“在关键时期要不负众望，做好自己职责内应做的工作，不计得失，不给国家拖后腿。国难当头，大家齐心协力共度难关！”

　　截至目前，综合执法局共接到因疫情导致的游客咨询169起，无一起转为投诉。12301全国旅游服务监管平台共接到投诉3起，现已全部结案，接处率实现100%，受到游客和旅行社的广泛好评。

　　保定市文化广电和旅游局：听取游客诉求 助力战“疫”大局

　　疫情期间，保定文旅工作者坚守岗位，不顾个人安危，科学有序地参与疫情防控工作同时，积极受理解决旅游投诉，用自己的实际行动践行“不忘初心、牢记使命”，在本职岗位上展示了保定文旅人的责任和担当。    

　　一、科学预判，紧急部署

　　面对疫情对旅游行业的巨大冲击，保定市文化广电和旅游局主要领导对旅游投诉解决提出了指导意见，主管副局长万进儒指导旅游执法队伍，第一时间成立解决旅游投诉专班。向全体旅游从业人员发出“关于抗击新冠肺炎疫情的倡议”，号召全市旅游从业者一起行动起来，维护大局，强化疫情防控，落实防范措施，切实保障人民群众身体健康与生命安全。

　　二、维护稳定，积极化解旅游纠纷

　　截止2月10日，通过12301旅游监管平台、12345市民热线和电话等途径，保定市共受理旅游咨询、投诉电话127起，其中受理投诉24起。坚持当天受理，当天通知，当天调解，目前调解成功15起，游客和旅行社双满意占100%。

　　工作人员有条不紊接听投诉电话。河北省文化和旅游厅供图 

　　三、多措并举，加大协调力度

　　为了更好地让游客关于退团问题与旅行社达成协议，保定市文化市场综合执法局第一时间及时将国家民航局、交通部有关退费政策传达到企业，让他们了解国家政策，尽量减少游客损失，让游客满意；第一时间将不可抗力引发的旅游行程终止，对投诉进行科学合理解答。

　　据全国旅游监管服务平台统计，自2020年1月17日至2月10日期间，保定市旅行社因疫情终止合同境内旅游525份，人数为1663人；境外旅游 138份，人数为457人。