河北省消协公布2016年第四季度受理投诉情况分析

资料图。来源于网络

　　长城网1月12日讯(记者 曹明)近日，河北省消协根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，公布2016年第四季度受理投诉情况分析。2016年第四季度全省共受理消费者投诉3909件，解决3625件，投诉解决率92.73%，为消费者挽回经济损失4353526元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉51件，加倍赔偿金额59019元。

　　一、投诉基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　2016年第四季度投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占1718件;售后服务问题占565件；营销合同问题占209件;虚假宣传101件;价格问题占75件；计量问题占63件；假冒问题51件;安全问题占32件；人格尊严占6件；其他问题占1089件。投诉性质百分比(见图1)

　　(二)商品和服务类别分析

　　2016年第四季度商品大类投诉中，商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，投诉量环比上升27.41%。其中家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、投诉量居前。(见图2)

　　服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降，投诉量环比上升31.75%。其中，生活社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务类投诉量居前。(见图3)

图3服务大类投诉量图(单位：件)

　　二、消费者投诉的热点问题

　　(一)家用电子类投诉高居榜首,投诉比重大

　　第四季度全省消协组织共受理家用电子类案件投诉最多共869件，环比上升28.17%，占投诉总量22.23%，且投诉主要是质量问题。家用电子电器类的消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如消费者新购买的商品使用时间不长就出现了性能故障，但是又超过了包退或包换的时间，只能选择免费维修，消费者感觉所购商品质量不过关等；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后有些品牌产品店大欺客不履行三包；售后服务人员维修不及时、用劣质配件、维修效果不理想等；三是现在电子产品更新换代比较快，商家过度宣传往往误导消费者，给消费者造成损失。

　　(二)服装鞋帽类投诉依然较多，质量、售后方面投诉尤为突出

　　第四季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉559件，环比上升21. 26%,其中质量问题投诉382件，售后服务投诉102件,分别占服装鞋帽总量的68.34%、18.25%。造成这一状况的主要原因，一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极。三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求，但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

　　(三)日用商品类投诉较多，环比增长较快

　　第四季度全省消协组织共受理日用商品类投诉521件，环比增长53.69%。消费者主要反映产品质量问题、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修、有的商品需要检测才能认定责任、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

　　(四)汽车及零部件投诉多、售后服务维权难

　　第四季度全省消协组织共受理交通工具类投诉272件，环比上升3.42%,其中汽车及零部件投诉116件，环比下降10.77%,占交通工具投诉总量42.65%。随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。消费者反映的主要问题有：其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为；三是部分经销商存在销售欺诈行为；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题、修理问题和售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

　　(五)生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点，增长较快

　　第四季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉208件，环比增长39.60%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。生活、服务类投诉也是近年来出现的一个热点问题，消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任。部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。这类投诉主要集中在宾馆和超市。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　(六)电信服务满意度低移动电话服务投诉占比最大

　　第四季度全省消协组织受理电信服务投诉127件，环比上升11.40%。其中，移动电话服务投诉67件，占电信投诉的52.76%。此类投诉的主要内容为：此类投诉消费者反映的主要问题，一是资费不透明，计费标准不明晰，如多收流量费等。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员介绍业务不准确，使消费者误解。三是商业短信广告多，尤其是金融类诈骗短信,干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想，通话及上网效果稳定性差，消费者反映的问题未能及时解决，消费者不满意。

　　(七)互联网服务逐渐成为新热点，网络购物投诉尤为突出

　　随着社会的发展，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成新热点，四季度全省消协组织受理互联网服务投诉92件，环比下降21.37%。主要问题有：一是质量问题，主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题;商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是假冒伪劣商品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到货后经验货发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。三是货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难，如电商推诿扯皮，承诺不兑现等。

　　(八)预付款消费风险较大，人去楼空现象越来越多

　　预付款消费是目前兴起的一种商业营销手法，广泛存在美容健身、餐饮、家政服务、商场超市等领域，经营者通过给予消费者一定折扣优惠为手段，以吸引消费者入会等方式，为消费者办理消费卡，并收取预付款。虽然预付款消费方式有其便利优惠的一面，但也存在巨大的消费风险。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，有时因经营者关、停、并、转等情况，甚至出现有些经营者刚开业收完钱就关门的欺诈现象，无法继续接受约定好的各项服务，导致财产损失无法挽回。

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