聚焦3·15消费维权：这些产品让消费者很受伤

新闻发布会现场。 资料图

　　河北省发布2016年度消费维权十大典型案例

　　案例1：东风日产汽车合格证群体投诉案

　　【案情简介】自2016年3月15日起，石家庄市消费者协会陆续收到50多名消费者投诉，反映他们在石家庄恒辰、恒凯、金启源三家汽车贸易有限公司购买的东风日产家用轿车，经销商没有提供汽车合格证，无法到车管所办理上牌手续。

　　【处理结果】经过多次约谈、协商和调解工作，截至目前，已有150余人拿到了车辆合格证，剩余部分引导消费者走司法程序要回汽车合格证。

　　【案例评析】根据《合同法》第六十条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务/当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯，履行通知、协助、保密等义务”。另外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条也规定：家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。可见，随车交付车辆合格证，是汽车生产者、销售者的法定附随义务。

　　案例2：“绿茶饮料”秒变“清洗液”案

　　【案情简介】2016年4月3日，消费者徐某带儿子在承德县某“淘气城”游玩的过程中，孩子误喝了游乐城里由绿茶饮料瓶盛装的清洗液。徐某随后叫来了店老板，给孩子反复漱口后前往承德市附属医院进行检查，并在医院观察一天，花费检查费、交通费共计986元。双方就赔偿问题协商未果，投诉到承德县消协。

　　【处理结果】经过调解：由经营者一次性补偿徐某1000元，同时为表歉意赠送消费者游乐城消费卡一张，消费者表示满意。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案经营者娱乐场所摆放的“绿茶瓶清洗液”存在危及人身的安全隐患，经营者应知有此情况却没有及时做出相应措施消除隐患，存在重大过失，理应承担赔偿责任。

消费者申诉举报中心。 资料图

　　案例3：买保险送旅游不兑现案

　　【案情简介】李先生于2015年10月18日在承德某保险公司购买“样样红”保险一份，存入三万元整。保险公司承诺投保人除该产品的保险分红以外，还享受由保险公司出资的免费韩国旅游。李先生购买保险后开始办理个人护照、安排工作休假日程。当所有手续办理完毕时却被保险公司告知暂时去不了。经过协商保险公司承诺过段日子会安排李先生韩国游一事。大半年过去，当李先生再次来到保险公司为自己的“韩国游”讨个说法时，保险公司称：目前公司没有韩国游项目，可以安排个国内云南游。双方协商无果消费者投诉到市消协。

　　【处理结果】经调解：由保险公司退还投保人“样样红”保费三万元，赔偿李先生6300元。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条规定，保险公司出资的韩国旅游没有兑现，严重违反合同约定，应当承担违约责任、退还保险费用，赔偿消费者损失。

　　案例4：安检误报损害消费者人格尊严案

　　【案情简介】2016年4月消费者张女士在平泉某大型超市购物，走出安检门的时候触发警报，超市工作人员当即将张女士拦下并进行盘问，态度非常恶劣，在没有任何证据情况下，于大庭广众之下咬定张女士是小偷，还称是在化妆品区拿走了一块香皂，并强行搜身。张女士在强烈刺激下身体不适瘫倒在地。之后超市工作人员调出当时的监控录像对证，证实张女士未在化妆品区停留过。张女士认为超市无端指责自己是小偷，严重损害了其个人名誉，要求商家赔偿精神损失并当众向其道歉。双方争执不下，张女士到平泉县消协投诉。

　　【处理结果】经调解：由超市方向张女士赔礼道歉，并当场赔偿1000元。

　　【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十七条、第五十条和第五十一条有关规定，超市在未调查清楚事实真相的情况下，对消费者进行侮辱、诽谤、搜身，严重侵犯了消费者人格尊严，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。同时，超市工作人员的行为属于职务代理，其后果必须由超市承担。

3·15消费维权。 资料图

　　案例5：定期储蓄变保险案

　　【案情简介】刘先生于2011年7月24日到某银行定州支行办理50万元五年定期储蓄。咨询过程中，该支行营业员说：有某保险公司某保险业务，在保全年利率5.5%的基础上，每年的利息27500元计入本金后再翻利息。而且，如因国家政策上的原因利率下调，该保险也保全5.5%的利率不下调。刘先生听到此说法后便进行了投保。

　　因该险种可以提前办理银行卡转账登记，2016年6月刘先生到保险公司进行核算，保险公司工作人员告知其该保险连本带息共计569289.16元，其中包含50万元的本金和69289.16元的分红，没有利息。这与2011年7月24日某银行营业员的说法完全不同。刘先生认为银行的业务人员存在欺诈行为，于是到定州市工商局12315指挥中心投诉，要求该银行定州分行按照《消法》相关规定，返还其利息137500元，并三倍赔偿。

　　【处理结果】最终，双方达成一致，银行将50万元本金及137500元利息全部归还刘先生，刘先生对此表示满意。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。邮储银行的行为属于严重误导消费者的行为，侵害了消费者的知情权，理应承担相应责任。

　　案例6：装修公司赠劣质抽油烟机案

　　【案情简介】2012年8月，消费者陈女士与秦皇岛市某家居设计公司签订装修合同，根据合同优惠细则，装修金额达到5.5万元的，家居设计公司赠送价值1250元的抽油烟机和850元的灶具。由于消费者在外地居住， 2016年6月初回到秦皇岛，使用抽油烟机时发现无法正常工作，陈女士找到家居设计公司要求维修，家居设计公司同意为其更换一台新机。新机安装后，不但不吸油烟，而且噪声很大，消费者来到秦皇岛市消费者协会投诉。

　　【处理结果】依据《消费者权益保护法》第五十五条，经市消协调解，家居设计公司为消费者退货，并3倍赔偿抽油烟机款共计4650元。

　　【案例评析】本案涉及两个法律问题:一是赠送产品出现质量问题应如何承担法律责任；二是经营者存在欺诈行为时，消费者可获得怎样的赔偿。本案中由于家居设计公司为消费者提供的抽烟机，并非其承诺的阿里斯顿品牌，因此应认定为家居公司在经营行为中存在欺诈，根据上述法律规定，消费者在要求退货的同时还可以主张商品价值三倍的赔偿。

央视3·15晚会。 资料图

　　案例7：网购冒牌电视投诉案

　　【案情简介】李女士2015年10月10日通过本村淘宝服务站，在阿里巴巴平台购买50英寸海信平板电视机一台，用款3180元。10月20日收到电视机并且正常使用，但是2016年6月电视画面出现异常，不能正常收看，于是李女士第一时间联系海信售后，售后人员很肯定的对李女士说，该电视机不是真正的海信电视，属于冒牌货，不在售后服务范围。李女士听到后马上就和淘宝服务站联系，服务站通过查看淘宝平台信息，得知该经营者已在淘宝平台注销，李女士抱着试试看的心态来到肥乡县消费者协会投诉。

　　【处理结果】肥乡县消协查看购货发票发现是一张简单的单据，没有任何三包凭证，初步判断该电视机属于冒牌商品。于是将该投诉直接移转至阿里巴巴淘宝杭州总部，7月26日，杭州总部将货款3180元如数退还了消费者。

　　【案例评析】根据《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”之规定，淘宝平台有义务协助消费者获得赔偿。

　　案例8：摩托车刹车失灵致人亡案

　　【案情简介】保定博野县贾先生到消费者协会投诉称，2015年8月30日，其父亲贾青民在博野县西关车业销售部购买了一辆摩托车，于当天晚上7点在骑行回家的途中发生交通事故，抢救无效死亡。贾先生一家人认为摩托车刹车失灵是事故发生的直接原因，就找到经销商讨要说法，经销商向生产厂家说明情况后厂家要求做摩托车质量鉴定。可鉴定结果出来近三个月，摩托车经销商和生产厂家仍拖延解决。

　　【处理结果】博野县消协多次组织消费者、西关车业销售部、摩托车生产制造商常州豪爵铃木摩托车有限公司代表就赔偿事宜进行调解。最终达成协议：由常州豪爵铃木摩托车有限公司赔偿投诉人贾先生医疗费、交通费、丧葬费等9万元。

　　【案例分析】根据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”此条款规定了消费者人身、财产安全的权利及其经营者保障消费者人身、财产安全的义务。同时，《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者在使用商品时受到损害是有权依法获得赔偿的，故本案贾先生一家人可依据上述条款主张赔偿。

　　案例9：新车瑕疵退车案

　　【案情简介】2016年8月12日，王女士在固安县某汽车销售公司购买荣威350s汽车一辆，价值6.2万元。几天后，在去上牌照的路上听到车辆有异响，经过进一步检查发现该车前保险杠和雾灯框有飞漆现象，似有维修痕迹。王女士怀疑不是新车，商家有欺诈行为，于是要求换车、赔偿，商家否认王女士的说法，拒绝赔偿。为了维护自己的合法权益，王女士到固安县消费者协会投诉。

　　【处理结果】经消协工作人员经过耐心调解，双方最终达成协议：商家补偿王女士人民币6000元，原车退回，商家退还全部购车款。

　　【案例评析】本案中，王女士要求更换新车，但商家经销的此款车没有现车，王女士改变诉求，要求退车，并进行经济赔偿，经调解，商家最终同意了王女士的要求，使纠纷得到了较圆满的解决。

　　案例10：新车4S店保养受损案

　　【案情简介】2016年3月31日，邢台桥西区消费者周女士在邢台桥西某汽车公司购买上海大众明锐汽车一辆，祼车12.5万元。8月23日到该公司4S店做保养、洗车，本人没有动车，洗车后，前挡风玻璃开裂，四个轮辋不同程度出现损伤。要求4S店维修并赔偿损失。4S店说这不是他们的责任，让到工商局投诉。无奈之下，周女士将商家投诉到邢台市桥西区消协，要求换档风玻璃、换4个轮辋、送保养5次。

　　【处理过程及结果】经调解：双方达成协议，由汽车公司换档风玻璃1块、换4个轮辋、送保养5次。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”

　　(据中国新闻网、央广网、长城网、河北日报等综合)

关键词：3·15,消费维权,典型案例