【聚焦3·15】河北省消费者协会发布2017年消费维权十大典型案例

　　长城网3月14日讯(记者 闫思宇 郑佳洵)3月14日，河北省消费者协会公布了2017年河北省消协系统投诉情况分析以及消费维权十大典型案例。根据全省消协组织受理投诉情况统计，2017年年报全省消协组织共受理消费者投诉13578件，解决12344件，投诉解决率90.91%，为消费者挽回经济损失1429万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉151件，加倍赔偿金额30万元,接待消费者来访和咨询近11万余人次。

　　2017年河北省消协组织消费维权十大典型案例

　　案例一：玉米收获机故障频出消协千里维权得解决

　　【案情简介】

　　2017年10月，大名县两位消费者到消协反映，今年9月在当地某农机公司购买了两台河南某公司生产的穗茎兼收玉米收获机，每台价格18万元。在使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，厂家派技术人员天天给维修。从玉米开始收获到结束整个季节共计15天左右，而这两台穗茎兼收玉米收获机一台正常工作了70个小时，另一台正常工作了108个小时，剩余时间就是维修，无法正常作业。两名消费者认为是收获机设计上有缺陷，属质量问题，即与经销商联系要求退机，经销商称退机需经生产公司同意，自己无权做主。无奈之下消费者找到大名县工商局、消协投诉。消协积极与经销商和生产公司联系，公司只同意维修，不给退。

　　【处理过程及结果】

　　为了维护农民消费者合法权益，县工商局组成维权小组前往河南，进行千里维权。在当地工商局的支持下，在法律与事实面前，经历多次调解，厂家与消费者达成协议。厂家同意为消费者更换另一技术成熟的玉米收获机，原机价格高出的6万元，由经销商一次性给付消费者。双方对此调解都非常满意。

　　【案例评析】

　　消费者购买的玉米收获机在使用过程中多次出现机械故障，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十条“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，农机用户可以选择退货，由销售者负责免费退货”。在消协的调解下消费者同厂家达成更换另一技术成熟型玉米收获机，差价高出部分款项退回消费者。

　　案例二：银行存款变保险“高额”利息有“风险”

　　【案情简介】

　　2017年3月28日,消费者张先生到承德滦平县消协投诉称:本人于2011年5月在滦平县某银行办理定期5年存款业务，当时柜员向其介绍了一款保险业务，并许诺此项保险业务高于银行的存款利息，张先生随即办理了该项保险业务。2016年6月1日该项业务到期张先生到银行办理结算，结果实际获得的利息低于同期银行存款的利息，张先生多次联系该银行的客服并与银行协商无果的情况下投诉到县消协。

　　【处理过程及结果】

　　滦平县消协受理投诉后，立即联系该银行主管领导和工作人员，经过核实，张先生办理的是一款保险业务，柜员称：此款保险业务确实有可能会高于同期银行定期存款利息，但实际从合同中看没有明确约定该保险的利息会高于银行定期存款利息的条款。通过反复调解，该银行、保险公司与张先生三方自愿达成协议：由该银行出具现金2000元、该保险公司出具现金3000元共计为消费者张先生补息5000元整，消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

　　本案中的“此款保险业务高于同期银行定期存款利息，”仅是一种“可能性”银行并没有书面约定或采用书面合同将“另一种可能性”提请消费者注意、规避风险，造成消费者财产损失理应赔偿。以此案例提醒消费者办理各种业务不能只听工作人员说，要将有利的口头承诺落实在书面合同中，并认真阅读合同条款，不要盲目签字办理，以免带来损失。

　　案例三:网购早餐被欺诈经营者顶额赔偿

　　【案情简介】

　　2017年8月9日下午定州市消费者协会接到马女士的投诉：2017年8月6日早上马女士在网上购买早餐，她看到百度外卖的网页上粥道馅饼店“营养早餐美美哒”早餐搞活动就购买了5份，共计金额0.05元。购买后百度外卖没有完成订单，马女士心中有些不满。当天中午她又在百度外卖上订购了10份相同的早餐，共计金额0.1元，百度外卖仍然没有完成订单。马女士就给百度外卖的客服打电话，客服的答复让她很不满意，于是来到定州消费者协会进行投诉，要求百度外卖和粥道馅饼店赔偿这次交易造成的损失。

　　【处理过程及结果】

　　定州市消协接到投诉后马上找到了百度外卖的负责人了解情况，该负责人解释说由于送餐员的疏忽没有准时把粥送到，此次推出的“营养早餐美哒哒”系百度外卖的行为，与粥道馅饼没有关联。他们的客服也向投诉人解释过，可投诉人的情绪很激动并不认同客服的解释。消协工作人员认真听取了双方的说法，并向百度外卖负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》的有关条款，使他意识到维护消费者的合法权益是商家的义不容辞的责任和义务。同时也对投诉人进行了劝解，最终双方达成一致：粥道馅饼店赔偿消费者马女士500元。

　　【案例评析】

　　依据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的，属于欺诈行为。经营者利用虚假价格促销，吸引消费者来网店消费，但没有按0.01元一份的价格完成早餐粥订单并及时送货，存在欺诈消费者的行为。。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”因此，依据该条款经营者赔偿消费者损失500元，事情得到圆满解决，消费者很满意。