【聚焦3·15】河北省消费者协会发布2017年消费维权十大典型案例

　　案例八：预付卡消费陷阱多消协调处解争端

　　【案情简介】

　　2017年3月23日消费者袁女士到唐山市路北区某商场买菜时，被某美容美体店的宣传广告和工作人员的现场讲解吸引，就进店参加了抽奖活动，并做了全身按摩。在做按摩的过程中店里的工作人员向袁女士推荐该店的美容美体项目并且称该项目效果好、见效快、无副作用。袁女士听完介绍后支付了16900元，用于全身经络的按摩。但当晚回到家中发现胸前出现红肿、发痒、刺痛等症状，随即消费者到医院诊治被鉴定为接触性皮炎，袁女士认为自身权益受到了极大的侵害，于是找到商家要求退还全部费用，但商家并不买账，以各种理由拒绝了袁女士的要求，无奈之下袁女士找到了路北区消费者协会寻求帮助。随后路北区消费者协会又陆续接到两位消费者投诉该店，并要求退款赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　路北区消费者协会接到袁女士投诉后，立即与该店负责人取得联系并核实情况，根据《消费者权益保护法》有关规定对经营者进行了劝导，但经营者态度强硬拒不配合调解。随后工作人员积极联系该店所在辖区的工商分局，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理由拒绝。”决定对该店的不合法经营行为进行立案查处，最终经过消协工作人员的反复耐心调解，经营者同意退还三位消费者的办卡费用共计22200元。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”依据上述条款，消协工作人员依法调解，最终为消费者挽回了损失。

　　案例九：购房遇新政调解退定金

　　【案情简介】

　　2017年2月12日，消费者奚红祥向廊坊市固安县中鼎房地产开发有限公司交纳1万元现金作为购房意向金，后又被要求再交纳4万元意向金可优先选房，在订立认购协议时5万元作为定金为奚女士开具了收据。认购协议签订5日后，房产销售人员告知奚女士因国家购房新政出台，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高无力购买，多次与开发商协商解决未果，要求退回全部定金，开发商一直推诿拖延不予退款，遭到拒绝后，奚女士于2017年5月向固安县消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，固安县消协立即组织人员调查核实，并约谈开发商，经调查投诉情况属实。在调解过程中，开发商更换了原有的销售人员，一度使调解陷入僵局，消协人员克服重重阻力，查阅了与商品房销售纠纷有关的法律、法规。依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定，国家限购新政的出台，就属于不可归责于双方当事人的事由，提高首付款比例涉及的款项大幅度提高，间接提高了购房者的购房成本，使得双方订立合同的基础改变，购房者不应当承担违约责任。最终，开发商退还了消费者全部定金5万元。

　　【案例评析】

　　国家加大对房地产业的宏观调控以来，这样的情况颇为普遍。但开发商拒绝退还定金的做法缺乏法律和合同依据，因为这种情况属于不可归责于当事人双方的事由。

　　此案主要涉及的是定金问题。在商品房销售过程中，开发商与购房者之间，会通过签订预购、认购、订购等方式向购房者收取定金，作为订立《商品房买卖合同》的担保，亦即人们所说的“订约定金”。如购房者无故不订立合同的，开发商有权不返还定金，开发商违约不订立合同的，应当向购房者双倍返还定金。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”

　　本案中即使购房人已经签订了商品房买卖合同，在国家限购新政的出台情况下仍然享有合同解除权，开发商应无条件退还消费者全部定金。

　　案例十：家用新风机出异味消协调解商家退货

　　【案情简介】

　　2017年3月，消费者王先生在某经销商处购买了一台价值25500元的家用新风机，使用时间不长就发现机器工作时出风口释放出刺鼻的气味，家人不同程度的感到身体不适，经销商派工作人员上门检查，确认是新风机机器内部的隔音棉晾晒时间不足，导致甲醛等污染物超标，通过出风口排放到了室内。经销商在征得消费者同意后，为消费者更换了一台新的机器，并保证新机器不会发生前次的事件。结果新换的机器使用一段时间后，消费者依然感到新机器有异味。消费者鉴于第一台机器的问题，怀疑新换的机器也有问题，于是向经销商提出退货的要求。但是经销商认为消费者已经使用过一段时间，现在提出退货，不是产品的质量问题，退货理由不足。在双方经过几次协商而无果的情况下，消费者投诉到石家庄市消协，请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，市消协经了解，消费者反映的情况基本属实，但经销商认为为消费者新换的机器在打开包装后进行了检测，消费者也使用了很长一段时间，期间并未提出有问题，现在突然提出退货，且消费者也没有证据证明机器确实有质量问题，所以无法同意消费者的退货要求。由于没有该机器过滤、排出的空气是否洁净、安全的检测报告，市消协的工作人员也无法判断该产品是否存在质量问题，只能做消费者、经销商双方的思想工作，经过几次调解，最终使双方达成调解协议：经销商扣除10%的机器成本费用，作退货处理。消费者表示十分满意。

　　【案例评析】

　　依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

　　本案中，消费者使用的第一台机器因为生产者的原因已经给自己及其家人造成了身心的伤害，更换的新机器同样有异味，消费者以为使用一段时间后味道会自然消失，所以没有及时提出疑义，到后来发现异味始终得不到消除后才提出退货，虽然消费者无法提供该机器确实有质量问题的质检报告，但经营者理应本着诚实守信的经营原则、对消费者负责的态度，于情于理都应该为消费者做出退货的解决方式。