深泽联社：实施“12345”工程 打造优质服务软实力

　　长城网讯(田桂云 侯会峰)作为区域性地方金融机构的深泽农村信用联社，近年来把提升服务软实力作为一项战略任务来抓，在河北省信用联社暨石家庄审计中心的正确领导下，根据该联社实际适时建立并启动了“12345”工程将优质文明服务融入日常工作的点滴中，以服务创新大力提升服务效能，增强了员工的凝聚力和向心力，催生了内在的发展动力，取得了明显的成效。

　　“12345”工程主要内容是：“1”是坚持一把手亲自抓(长效机制和战略任务)，“2”是加强两个创新(培训和成果固化的创新)，“3”是形成三个规范(运营规范化、指导规范化、检查提升规范化)，“4”是实现了四个转变(团队建设的转变、服务理念的转变、服务方式的转变、客户体验的转变)，“5”是收到五个效果(打牢了文明服务基础、建立了优质服务体系、提升了柜员综合素质、展示了农信新形象、推动了业务全面发展)。

　　领导高度重视，落实服务措施。该联社明确此项工作为“一把手”工程，党委书记、董事长申立军任负总责，多次召开专题会议进行研究部署，联社主任施振岭负责总体协调和部署，主管副主任崔岚具体负责组织实施。同时，成立领导小组，切实把优质文明服务提升工作摆上了重要的工作日程，并作为一项提升软实力的战略工作来抓；突出抓好前、中、后三个时期的制度保障机制建设，确保培训学习到位、场景演练到位、监督检查到位和整改提升到位；同时注重量化考核，以更具针对性、更加标准化、更有约束力的文明服务措施，促进服务质量的提升。

　　着力流程创新，提高服务效能。该联社高度重视优质文明服务的培训工作，在引进外部培训公司的基础上，结合工作实际及工作流程，从动员、宣传、培训、执行、监督、提升等制定了系列流程，主管副主任崔岚作为此项活动的组织实施者和“内训师”，组织人员编制PPT培训课件，从源头到落地深入浅出的进行讲解，并制定和完善固化方案，巩固了成果。

　　强化理念创新，提升服务形象。在培训过程中，高度重视服务理念的提升，促使全体员工树立高度的主人翁意识，不断拓宽服务外延，实现了从“优质服务”到“用心服务”的延伸。用一组数字可以诠释服务的显著改善：上半年事例，如：营业部积极承担社会责任开展“学雷锋、做好事”活动，组织反假币宣传等。

　　落实三会制度，开展窗口建设。各网点精心组织每日晨会培训和周会小结，联社组织月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工综合素质、操作水平和应急服务能力；同时，调整和充实临柜人员，把服务和技能突出的员工有针对性的进行合理搭配，不断提高了窗口的服务水平。

　　组织服务竞赛，树立先进典型。每月开展以“网点创先、员工创星”的服务竞赛和评选表彰活动。按照服务考核评分高低，评选优质文明服务单位3个，以网点为单位评选服务明星1至2名，按月给予表彰和奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，发现和培养优质文明服务典型，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。

　　加强考核督导，严肃责任追究。以监控中心和微信群两个监督平台为载体，通过现场拍照、调阅录像、组织暗访、公开晾晒等方式，随机抽查文明服务规范执行情况，对照标准进行评分，并建立台账，作为员工考评的重要参考数据，与评先评优资格、年度考评相结合。坚持每月组织1次全面检查，印发工作通报，保证了各项服务管理举措的有效执行。