点点滴滴铸大爱 平平凡凡见真情——记承德市文物局吕秀军

　　长城网讯（张蕾）“乐于助人、奉献爱心、孝敬老人”不只是中华民族传统美德，也是构建和谐社会的主要内容。在我们身边就有着这样一位同志，在平凡的工作岗位上，十几年如一日的关心照顾和她没有血缘关系的孤寡老人，尽心尽力照顾双方父母，用自己的实际行动演绎了一段至真至爱的人间真情，她就是避暑山庄管理处旅游管理科科长吕秀军同志。

　　吕秀军，女，1970年出生，中共党员，本科学历，现任避暑山庄管理处旅游管理科科长，主要从事旅游、质量、环境、档案和旅游投诉及国家级、省级的各项申报工作。她是ISO质量、环境双体系国家注册审核员、河北省服务业标准化专家、河北省A级景区监督员、承德市A级景区评审员。

　　爱岗敬业，甘于奉献，当好质量管理的排头兵

　　多年来，她在平凡的工作岗位上无私奉献，创造着不平凡的业绩。她有着先进的管理经验和专业技术，她是河北省服务业标准化的领路人，是质量管理的排头兵。

　　建章立制，规范管理景区景点——在质量管理工作中，吕秀军结合工作实际，组织编写了《避暑山庄景区旅游接待服务常识》、《标准化基础知识问答》、《质量、环境、职业健康与安全三体系认证手册》、《避暑山庄景区旅游服务质量规范》等工作书籍，将管理经验与实际工作相结合，为各项管理工作规范化开展打下了坚实基础。

　　监督管理，妥善处理旅游投诉——她制定了规范化的服务质量管理标准，在接待处理投诉时她视每一位投诉或反映问题的游客为亲人，热情接待，及时、妥善处理，直到游客满意，她带领工作人员共接待游客咨询20万余次，发放各种免费宣传资料20万余份，发放游客满意度调查问卷5万余份，帮助求助游客500余次，为游客提供免费电话服务3870余次，全面提升了服务质量和管理水平。

　　提档升级，更新设施完善服务——合理规划完善景区内服务设施，按照“厕所革命”标准要求，对所有厕所进行改扩建，配齐内部设施，完善服务功能；增加城关门LED显示屏；更换游客中心影视播放系统、电脑触摸屏，增设免费饮用水和免费宣传资料；在医务室备有常用药品、急救箱、担架、氧气瓶等基本医疗设施，为游客提供了快速有效的安全保障，有效提升景区服务质量。

　　勤于钻研，刻苦学习，做好质量体系的引路人

　　吕秀军多次参加国家、省、市组织的旅游管理、质量管理、环境管理、A级景区评定标准、国家标准、地方标准及京津冀组织的全域旅游、三地景区服务质量等方面的学习培训，取得多个证书并将所学专业知识运用到实际工作中。

　　三体系认证工作——吕秀军于2003年，组织编写了避暑山庄、博物馆和外八庙的ISO质量、环境双体系认证手册、程序文件和各部门作业指导书，成为河北省景区（点）首家通过双体系认证的景区；2016年组织了管委会范围内三个单位的质量、环境体系转版培训，增加职业健康与安全体系认证，重新编写各单位三体系认证手册和程序文件，组织内审、管理评审并有效运行，顺利通过外审；为单位节省认证外请专家咨询等费用五百余万元；通过体系认证，促进行业发展和改革创新，强化全面质量管理，推动经济发展。

　　做好国家首批5A景区申报和运行整改工作——在国家首批5A级景区申报工作中，她带领小组成员按照《5A级旅游景区评分细则》要求，完成了旅游交通、游览等八大项1000分的文字材料编写、建档、拍片、PPT汇报、硬件整改及相关单位的沟通协调工作并顺利通过国家验收及验收后的运行整改工作。 

　　配合市旅发委做好A级景区软、硬件的督导检查工作——做好市、县、区的景区建设和A级景区的指导与评审工作。

　　开拓进取 ，勇于创新 ，当好质量标准的奠基人    

　　自2009年至今，吕秀军先后担任了 “三个国家级、五个省级”项目建设的申报工作小组组长，在市委、市政府的高度重视，文物局、质监局、旅游局的大力支持下，她带领年轻团队克服重重困难，终使八个项目都顺利通过国家级和省级验收，以上各项不但为单位节省外请专家咨询、规划设计等费用近千万元，还为单位获得奖励二十余万元，同时吸引了安徽合肥、内蒙、河北等旅游、质监系统及多家景区来交流学习，既为我市带来了经济效益，也为河北省的旅游行业树立了榜样，对推动承德乃至河北省的旅游发展做出了突出贡献。

　　国家级服务业标准化试点工作——2009年，吕秀军按照国家标准化工作要求，结合景区实际，组织编写了与质量、管理相关的服务提供与保障标准574个、组建标准化档案资料80余卷、图片3000多幅，完成了《服务业标准化评估计分验收手册》和《服务业标准化试点评估计分表》四大项38条款的评分组卷及PPT汇报工作， 2013年，来自国标委、质监局和标准化研究院专家组成的评估组，最终宣布景区以95分的高分顺利通过验收。这是河北省景点景区首家通过国家级验收单位，为承德市创建全国标准化示范城市奠定了基础。

　　创建全国标准化示范城市——避暑山庄景区作为承德市重点旅游产业，在创建全国旅游标准化示范城市工作中，吕秀军组织编写了479项标准并实施；参加由旅游委组织召开，市领导参加的旅游标准化现场观摩会，并以PPT形式做了经验汇报；配合市创建办对市、县、区58个试点单位给予现场指导和评估验收。

　　国家旅游示范基地认定工作——国家旅游局《关于开展国家旅游示范基地认定工作》，她按照标准中涉及的必备条件入手，根据空间要素、人文资源与环境条件、旅游安全保障服务和质量管理服务9大项、36分项的要求，完成了近万字的自评报告和图片组卷，避暑山庄被列入“国家首批人文旅游示范基地”名单。 

　　河北省服务名牌、河北省地方标准等项目——避暑山庄连续三次获得河北省服务质量奖，河北省品牌建设示范工程、河北省服务名牌申报均获得成功。吕秀军修制定的河北省地方标准——《避暑山庄景区旅游服务规范》、《避暑山庄景区防火管理规范》，经专家组审定通过并发布、实施，弥补了河北省景区（点）地方标准的不足，为承德市创建国家级标准化示范城市赢得了加分。

　　助人为乐、孝老爱亲，做好道德模范的传递人

　　从1991年起，她16年如一日关心照顾和自己没有血缘关系的孤残老人，为老人买衣送面，帮助老人申办低保和残疾证。在老人突发脑溢血住院后，她和爱人轮留守在病床前，端水喂药，在老人离开后，又买了最好的骨灰盒安葬了老人。从1995年开始，她发动亲属和战友捐助了10余个重病无钱医治的困难群众，一对一资助了39名贫困学生，圆了寒门学子的求学梦...

　　还经常带领大中院校的学生和志愿者团队到残疾人和留守儿童家里为她们送去生活和学习用品。吕秀军出身部队、热爱军营，2017年，她又从“中国拥军优属基金会、八一军创工作委员会”为所有驻承部队争取到了价值70万元的有机纯牛奶7000件，并将牛奶送到驻承武警、空军、消防等部队官兵手中，与此同时她还代表部队将部分牛奶捐赠给军烈属、养老院和贫困学校。近年来，她多次参加文明办组织的道德模范宣讲团的义务宣讲，也多次走进单位、部队和校园，以“积善承德、善行河北，助残、助教、助困、爱岗敬业、敬老爱幼、绿色环保”为主题进行现场交流和宣讲，受益群体达30万余人次。

　　不忘初心、牢记职责，做行业与社会的模范者

　　近年来，在她和年轻团队的不懈努力下，避暑山庄先后荣获国家5A级旅游景区、全国文明风景旅游区工作先进单位、国家服务业标准化试点单位、河北省服务质量奖、河北省服务名牌、河北省旅游系统先进集体、河北省旅游诚信景区，承德市旅游标准化示范单位等多项荣誉。

　　因为工作中兢兢业业、生活中不断为社会奉献爱心，吕秀军曾多次荣立三等功，先后荣获河北省质量标兵、承德市创先争优活动优秀共产党员、承德市标准化工作先进个人、承德市先进工作者；中国好人—孝老爱亲好人、全国“孝老爱老助老模范”人物、河北雷锋—助人为乐雷锋、河北省新孝道人物、河北省优秀志愿者、首届最美承德人、承德市第四届道德模范、感动承德十大新闻人物提名奖、承德首届“魅力巾帼.最美女性”、承德市“巾帼建功标兵”、河北省爱国拥军先进个人、河北省文明家庭等荣誉，2017年4月出席在石家庄召开的河北省首届文明家庭表彰大会，受到河北省委书记赵克志同志的会见。她的事迹和荣誉为全系统精神文明建设增光添彩，展示了避暑山庄及周围寺庙景区质量标兵的良好形象，对推动景区精神文明建设，带动景区干部职工爱岗敬业、无私奉献具有积极意义，也为创建全国精神文明单位获得了加分。

　　今后吕秀军将再接再厉，为质量管理工作竖起高质量的风向标，不忘初心，继续奋斗，为人生添彩，为单位争光，为社会奉献，为承德增辉！