河北中行：线上线下齐发力，提升金融服务质量

　　长城网讯（通讯员 钟航）新冠肺炎发生以来，河北中行把疫情防控作为当前最重要的工作来抓。该行积极发挥金融机构职能作用，切实把各项防控工作措施和金融服务工作抓实、抓细、抓到位。在确保金融服务连续性同时，河北中行积极加大线上渠道服务宣导力度，通过线上线下齐发力，全力提升防疫期间金融服务质量。

　　建立疫情防控应急工作机制

　　河北中行严格落实疫情防控工作相关要求，第一时间建立应对机制。该行成立了由党委书记任组长，其他行领导任副组长，各相关部门负责人为成员的疫情防控工作领导小组，建立健全疫情防控期间应急工作管理机制，统筹部署全辖各机构疫情防控和金融服务各项工作。积极落实上级党委及监管机构关于做好疫情防控工作的相关要求，结合自身业务优势，开辟金融服务“绿色通道”，全力满足客户业务需求，以优质、快捷、高效的金融服务助力疫情防控。

　　多措并举确保业务连续性

　　为强化疫情防控金融支持，确保防控期间客户金融服务需求得到有效保障，河北中行制定了疫情防控期间业务连续性方案。该行在正常上班前启动弹性工作制度，制定部门负责人、相关工作人员轮流到岗值班方案，确保疫情防控期间业务连续不中断，客户金融服务需求得到及时满足。同时，该行加大对基层机构的支持指导，突出抓好全面排查摸底工作，落实每日信息报告制度，及时了解辖内网点运营及员工情况，统筹考虑疫情防控和金融服务需要，科学灵活安排网点营业。该行在营业网点配齐体温枪、消毒剂、洗手液、口罩等防疫物资，每天分早中晚至少三次对营业网点厅堂、依附式自助服务区、员工办公场所，以及智能柜台、自助机具等网点设备进行清洁消毒，切实做好网点防疫工作。

　　加大线上渠道服务宣导力度

　　为保证防疫期间客户得到及时、高效的金融服务，河北中行在全行范围广泛动员，加强线上金融服务宣传，最大力度引导客户线上交易，减少到店客户数量，减少人员聚集。该行对客户需求量较大的线上金融服务，如转账汇款、理财产品购买等功能制作了详细的操作指引，在微信朋友圈、线下网点广泛宣传，专业人员线上指导客户使用手机银行进行金融交易。充分依托微信公众号、朋友圈、短信等多种线上渠道，利用H5、长图、海报、漫画、推文等展现形式，积极开展线上产品宣传，并组织辖内各级员工在各工作群、客户群积极裂变营销，假期共制作业务宣传、优惠活动、产品介绍等线上宣传资料13份，有效扩大了业务宣传范围。

　　建立投诉处理应急通道

　　为提升防疫期间金融服务质量，河北中行建立了省行、分行、网点三级有效沟通渠道，确保疫情期间紧急客诉能够通过线上得到运转和响应。该行根据疫情防范作息调整部署，及时采集修订全省经营机构营业、市场资金交易时间安排等金融服务信息报送总行客服中心。对涉及疫情工单开辟绿色通道，采取敏捷反应、联动处置方式实现迅速处置。针对疫情期间系统产生的客诉工单，客服管理岗位自1月31日起安排人员每日到岗办公转办，做好工单的筛查跟进，通过系统、线上“双线并行”，确保投诉处理及时、有效。

　　中国银行河北省分行将坚决贯彻党中央、国务院和省委、省政府及上级行党委指示精神，全力做好防控疫情期间各项金融服务工作，全力提升防疫期间金融服务质量，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献积极力量。