快递服务十三类典型消费维权案例公布

　　长城网8月29日讯(记者 刘春亮 段涛 通讯员 赵晓峰)29日，中国消费者协会与各地消费者协会共同公布了消协组织共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》向广大消费者征集意见，共收到修改意见292条。意见反馈最集中的是有关快件延误、丢失、损毁的赔偿问题，现将有关快递服务十三类典型案例予以公布。

　　一、关于保价

　　1、消费者于2016年5月1日，通过快递公司由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁,快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现碎了,对方承认此事,但不同意赔偿。

　　2、2016年1月份，青岛消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中，消费者几次查询快递进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司告知消费者快递已经丢失，因未保价只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士对此答复不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，但快递公司不同意赔偿。

　　二、关于内件短少

　　深圳消费者张小姐于7月份在某快递公司寄四包海参到香港，货品寄到香港后，收件方在无验货的情况下签收了该快递。之后收件方发现包裹下方有毁损情况且快递公司用透明胶将其重新密封，打开后发现只剩下两包海参。消费者随后向快递公司反映，但快递公司以客户已签收为由不予处理。

　　三、关于快件损毁

　　2016年9月,李女士通过某快递公司为广州的朋友邮寄一台笔记本电脑,谁知5天后，李女士的朋友收件时发现电脑屏幕已碎裂，当场提出拒收。李女士遂向快递公司索赔，但快递公司以李女士未办理保价业务为由，坚持只能给75元的赔偿金。

　　四、关于快件丢失

　　安徽消费者宋小姐网购了一件皮装，从广德快递寄到宁波。一周后没有收到衣服。上网查看物流信息，发现包裹还未到宁波(停留在宣城)，几天后包裹还是停在宣城不动，快递公司未能及时解决。联系公司经理后，告知包裹丢失，会做出相应的赔偿，等处理结果出来会再联系。之后又电话联系快递公司终点站，公司称不清楚，并让她找广德始发站交涉。广德始发站推责宣城站。最后告知宋小姐，由于快递时没有对物品进行保价，只能依《邮政法》按照邮资费10元的三陪赔偿，赔偿30元。

　　五、关于延误

　　2016年9月6日，陕西眉县消费者郭某通过快递公司发送猕猴桃50单250公斤，价值5000元，郭某支付了运费和保价费2000元，包装费250元。直到9月14日快递物品才到达新疆塔城，当收件人收件时，发现装猕猴桃的箱子都已经湿透，并不断向箱外渗水，收件人拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失，遭到拒绝。

　　六、关于调包

　　2017年5月6日，寄件人向深圳一家快递公司交办代收货款业务，物品为一条价值7000元的18K钻石项链1条，且有保价。收件人5月8日收到快件并拒收。5月10日快件退回深圳，寄件人当快递面拆开，发现商品已经被调包。快递公司以不是专业人士无法判定真假为由，不肯理赔。

　　七、关于签收

　　2017年3月21日，消费者张女士将一个价值1200余元的单肩包和一件100克重的银饰交由某快递公司寄回其老家，支付了运费12元。3月24日，快递物品到达其老家。由于快递单上的收件人王先生并不在家，快递员与他进行了电话联系。在确认王先生不在家的情况下，快递员擅自将快件放到了当时并没有人看管的小区物管处，后包裹不知所踪。

　　八、关于代签

　　2017年4月11日，消费者通过快递公司寄送一台美容仪器到北京，到付433元。12日下午4点由同事代为签收，并未当面验收。后发现快递包装虽然完好，但内件已在运输途中损坏。4点30分左右投诉，但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿损，并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿，消费者需出具第三方证明是在途中受损。

　　九、关于送达

　　2016年5月初，辽宁消费者李女士在某网站购买了一台小家电。5月22日，投递员通知李女士收货，由于当天工作繁忙，无暇接收快递。该投递员便将快件送交李女士所在单位的门卫，但是门卫拒绝在送货单上签字，投递员仍然坚持将小家电放在门卫处。等李女士到门卫处领取时，小家电已丢失。李女士联系到该快递公司，该公司称快件由门卫代为签收，如果有问题应由门卫负责。李女士又找到门卫，门卫则称自己从未代收过快件，自己没有保管快件的义务，不负任何责任。

　　十、关于代收货款

　　2015年6月，湖北消费者王先生通过某卫视购物节目邮购黄金手饰一套，价值10300余元，约定由快递发货，先付款再验收货物。货到付款后，当场拆开包装，发现包装内货物是假的。快递员工表示只负责货到收款，不负责退货，拒绝退款。

　　十一、关于举证

　　青岛消费者张某以老师照片为原型，花费255元通过网络向上海某公司定制了一个泥人艺术品，由其通过某快递公司寄递。快递公司将该件送达收件人传达室，在无人签收的情况下自行离开。结果消费者张某打开包裹后发现，小泥人已四分五裂，张某立即找到快递公司要说法，可快递公司认为小泥人在寄递时就已损坏，而上海销售商认为损坏是快递途中野蛮分装造成。二者都不肯承担责任。

　　十二、关于加价

　　上海消费者反映，某快递员送快递时事前没有与其联系，擅自将物品寄放在小区外面的服务站，然后告知消费者自行去取。但是消费者去取时，服务站工作人员告知要收1元保管费。不少其他省市也有多家快递经营点存在此类情况。

　　十三、数据之争

　　2017年6月1日，菜鸟网络和顺丰速运互相指责对方首先关闭互通数据接口。菜鸟方面称物流数据接口系顺丰方面主动关闭。菜鸟方面称，事件发生前，菜鸟网络正针对物流数据信息进行安全升级，但顺丰与丰巢方面拒绝配合，最终导致了这一结果。顺丰方面则在稍晚时候给出回应，称丰巢数据接口系菜鸟方面单方面关闭，关闭原因为菜鸟强制要求顺丰提供与阿里系无关的客户信息遭拒所致。顺丰同时指出，阿里系平台将顺丰从物流选项中剔除，属于封杀行为，已经影响了消费者与商家的体验。6月3日，在国家邮政局的介入下，双方暂时搁置争议，恢复业务合作。

关键词：服务,快递,典型案例